Marketing – Bán hàng Giải pháp CRM Bí quyết tối ưu quy trình bán hàng bằng phần mềm CRM

Bí quyết tối ưu quy trình bán hàng bằng phần mềm CRM

Quy trình bán hàng là một chuỗi các hoạt động theo trình tự từ tìm kiếm khách hàng, nuôi dưỡng cơ hội, chốt sale và hỗ trợ khách hàng sau bán. Việc tối ưu từng giai đoạn, từng bước trong quy trình bán hàng sẽ giúp doanh nghiệp có được hiệu quả kinh doanh cao nhất với chi phí là thấp nhất. Trong bài viết dưới đây, chúng ta sẽ cùng tìm hiểu làm cách nào để tối ưu quy trình bán hàng với công cụ đắc lực là phần mềm CRM nhé!

Sales-process
Doanh nghiệp cần tối ưu Quy trình bán hàng để nâng cao hiệu quả kinh doanh

1. Quy trình bán hàng là gì?

Quy trình bán hàng là một chuỗi các hoạt động theo trình tự từ tìm kiếm khách hàng, nuôi dưỡng cơ hội, chốt sale và hỗ trợ khách hàng sau bán. Nhân viên kinh doanh buộc phải tuân thủ quy trình này (tuy nhiên vẫn có sự linh hoạt nhất định) để đảm bảo tối thiểu 3 mục tiêu:

  • Khách hàng mua đúng sản phẩm, dịch vụ mà họ cần.
  • Khách hàng hài lòng với sản phẩm, dịch vụ; nhân viên kinh doanh và doanh nghiệp (trải nghiệm khách hàng tốt).
  • Doanh thu mang về là cao nhất trên mỗi hợp đồng, đơn hàng (nhưng cần đảm bảo phù hợp ngân sách và nhu cầu của khách hàng).

Một trong những quy trình bán hàng lâu đời và được áp dụng rộng rãi nhất là quy trình “7 bước bán hàng” được phát triển bởi Dubinsky vào năm 1980.

quy trình bán hàng
Quy trình 7 bước bán hàng

Theo sự phát triển của thị trường, khách hàng và đặc điểm kinh doanh hiện đại, quy trình bán hàng hoàn thiện hơn và được người bán hàng chuyên nghiệp áp dụng nhiều nhất là mô hình INP gồm 10 bước, chia làm 3 giai đoạn: 

  • Phát triển cơ hội bán hàng
  • Bán hàng
  • Chăm sóc sau bán hàng
Quy trình bán hàng 10 bước cơ bản
Quy trình bán hàng INP 10 bước

2. Tại sao doanh nghiệp phải thiết lập quy trình bán hàng chuẩn?

Một quy trình bán hàng chuẩn là quy trình phù hợp với đặc điểm kinh doanh, bán hàng của doanh nghiệp và đạt được mục tiêu kinh doanh (bao gồm doanh thu, doanh thu, số lượng khách hàng, thậm chí có cả thương hiệu) với chi phí thấp nhất và hiệu quả cao nhất. 

Để có được quy trình này, doanh nghiệp cần thời gian triển khai thực tế đủ dài và rút được kinh nghiệm. Qua đó từng bước tối ưu quy trình với hiệu quả cao nhất, chi phí là thấp nhất.

Quy-trinh-ban-hang-chuan
Quy trình bán hàng chuẩn mang lại nhiều lợi ích cho Doanh nghiệp

Quy trình bán hàng chuẩn sẽ mang đến nhiều lợi ích cho doanh nghiệp như:

  • Nhân viên kinh doanh sẽ có căn cứ và quy chuẩn để chủ động học hỏi, hoàn thiện để phát triển năng lực (gồm cả kiến thức, kĩ năng) trong bán hàng.
  • Khi tất cả nhân viên đều tuân thủ quy trình bán hàng, doanh nghiệp dễ dàng kiểm soát chất lượng và hiệu quả bán hàng cũng như phân bổ nguồn lực hợp lý.
  • Ngoài ra, việc bán hàng một cách bài bản sẽ giúp doanh nghiệp tăng tỉ lệ chuyển đổi cơ hội thành khách hàng hơn.
  • Không chỉ có vậy, quy trình bán hàng chuẩn sẽ giúp giảm thiểu sự mâu thuẫn giữa các cá nhân, bộ phận tham gia vào quá trình bán hàng. Mâu thuẫn này có thể khiến tốc độ và chất lượng phục vụ khách hàng bị chậm chễ, kém hiệu quả.
  • Một lợi ích khác không thể bỏ qua đó chính là sự chuyên nghiệp. Nhờ đó, doanh nghiệp sẽ dễ dàng tạo dựng lòng tin với khách hàng.

3. Bí quyết tối ưu quy trình bán hàng bằng phần mềm CRM

Như chúng ta đã nói ở trên, việc có một quy trình chuẩn sẽ giúp doanh nghiệp đạt được hiệu quả trong kinh doanh. 

Toi-uu-quy-trinh-ban-hang-bang-phan-mem-crm
Phần mềm CRM là công cụ đắc lực giúp tối ưu Quy trình bán hàng

Tuy nhiên, bạn vẫn có thể nâng nó lên cao hơn nữa bằng việc tối ưu từng giai đoạn, từng bước, từng cách thức…trong quy trình bán hàng bằng phần mềm AMIS CRM quản lý khách hàng tốt nhất hiện nay. Chúng ta sẽ cùng tìm hiểu bí quyết tối ưu theo sơ đồ quy trình INP gồm 10 bước nhé!

Nếu các bạn chưa nắm vứng được các kiến thức về phần mềm CRM thì có thể xem lại tại bài viết: Phần mềm CRM là gì?

3.1. Tìm kiếm cơ hội bán hàng

Trong bước này, phần mềm CRM sẽ giúp nhân viên kinh doanh có nhiều hơn nữa cơ hội từ kênh Online mà cụ thể là webiste hay landingpage của doanh nghiệp. 

  • CRM Thu hút & ghi nhận tiềm năng qua việc khách hàng để lại thông tin trong form đăng ký được đặt trên landing page, website …
  • Nuôi dưỡng tiềm năng bằng các chương trình, chiến dịch email cá nhân hoá được gửi theo kịch bản. Giúp khách hàng chú ý hơn đến doanh nghiệp.
  • Quản lý dữ liệu tiềm năng: toàn bộ thông tin của khách hàng tiềm năng như họ tên, địa chỉ email, số điện thoại,… từ sẽ được tự động lưu trữ tập trung trong phần mềm.
  • Quản lý tương tác: tương tác của khách hàng trên website/landing page như xem, click vào link hay điền form sẽ được tự động lưu trữ tập trung trong một giao diện, giúp doanh nghiệp có cái nhìn toàn diện về khách hàng của mình.
tang-so-luong-co-hoi-ban-hang-nho -crm
Gia tăng số lượng cơ hội bán hàng với CRM

Như vậy, khi một khách lạ quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ, họ được phần mềm “theo dõi” từng hành vi trên website, landingpage. Bằng nội dung dẫn dắt ngay trên trang và qua email, khách quan tâm sẽ dần chuyển thành khách tiềm năng. 

Thông tin về khách hàng tiềm năng sẽ được tự động chuyển sang bộ phận kinh doanh ngay một cách tự động trên phần mềm. Điều này giúp nhân viên kinh doanh có thêm cơ hội bán hàng.

3.2. Lập kế hoạch, nghiên cứu và chuẩn bị

Trong bước này, bạn cần chuẩn bị thật kỹ:

  • Hiểu về khách hàng.
  • Nắm rõ quy trình và kịch bản bán hàng.
  • Cách thức tương tác nội bộ.

Thật tuyệt vời khi bạn đọc đến đây bởi phần mềm CRM sẽ giúp bạn thực hiện rất tốt 3 việc này. Như thế nào ư? Mời bạn đọc tiếp!

  • CRM cho bạn thấy rõ chân dung khách hàng, từ thông tin cá nhân, thông tin tổ chức cùng sự quan tâm của họ là gì,… qua đây, giúp nhân viên kinh doanh hiểu nhân viên kinh doanh hiểu hơn về khách hàng, qua đó xác định sản phẩm và cách thức bán hàng phù hợp.
  • Phần mềm CRM cho phép bạn thiết lập sẵn quy trình và kịch bản bán hàng, nhân viên kinh doanh chỉ cần vài phút để xem và nắm bắt những việc mình cần làm.
  • Khi một cơ hội bán hàng xuất hiện trong CRM, tất cả những nhân viên có liên quan trong quy trình bán đều sẽ nhận được thông tin. 
Thong-tin-khach-hang
Tìm hiểu khách hàng qua thông tin thu thập được trên website

Với mỗi tương tác, trao đổi với khách hàng, nhân viên đều được yêu cầu cập nhật chi tiết trên CRM, qua đó các cá nhân, bộ phận khác có liên quan đều sẽ nắm bắt được thông tin để tiếp nhận và xử lý tiếp.

Rõ ràng với cách thức này, bạn và nhân viên của bạn sẽ không mất thời gian để trao đổi hay hỏi lại về một khách hàng nào đó. 

3.3. Tìm hiểu khách hàng

Ngay cả khi trước đó, bộ phận Marketing đã xác định khách hàng là tiềm năng, nhưng trong quá trình nhân viên kinh doanh tiếp cận tìm hiểu thì khách không đủ điều kiện chuyển đổi thành cơ hội bán hàng. 

Điều này cũng dễ hiểu và bạn vẫn phải chấp nhận điều đó. 

Tuy nhiên, phần mềm CRM sẽ giúp bạn nắm được rõ tại sao khách hàng lại không phát sinh cơ hội (thông qua lịch sử ghi nhận tương tác với khách hàng) để từ đó điều chỉnh các nội dung Marketing, bán hàng và cả cách mà nhân viên kinh doanh khai thác thông tin. 

Có thể bạn sẽ thấy vài lỗ hổng cần sửa chữa ngay!

3.4. Đề xuất, tư vấn giải pháp sản phẩm, dịch vụ

Bằng cách phối hợp với các các nhân, bộ phận liên quan, không chỉ nhân viên kinh doanh mà tất cả mọi người đều hiểu về yêu cầu của khách hàng. Từ đó, nhân viên kinh doanh sẽ tư vấn sản phẩm, dịch vụ phù hợp với khách hàng. Đồng thời cá nhân hoá trải nghiệm của họ.

crm-ket-noi-ke-toan
Phần mềm CRM kết nối phần mềm kế toán và các phần mềm khác

Với chức năng kết nối với phần mềm kế toán, nhân viên của bạn có thể tra cứu nhanh chóng hàng hoá trong kho, giúp dự liệu phương án tư vấn cho khách hàng phù hợp và chủ động đề xuất công ty bổ sung hàng hoá.

Ngoài ra, nếu phần mềm CRM được kết nối với phần mềm AMIS Ghi chép (phần mềm lưu trữ tài liệu) sẽ giúp nhân viên kinh doanh luôn cập nhật được các chính sách ưu đãi, bán hàng nhanh nhất để giới thiệu với khách hàng.

3.5. Chào hàng, bán hàng

Trong bước này, phần mềm CRM sẽ nhân viên của bạn tạo lập và gửi đi các báo giá, chào hàng ngay trên phần mềm qua email. 

CRM ghi nhận lịch sử chào hàng giúp bạn hiểu được bước tiếp theo mình nên làm gì.

Với lịch sử ghi nhận chi tiết về khách hàng qua các bước tìm hiểu, đánh giá, nhân viên kinh doanh sẽ ngày càng nắm bắt rõ hơn về khách hàng, qua đó tìm ra cách thức bán hàng hiệu quả nhất với từng đối tượng. 

Follow-co-hoi-ban-hang
Theo sát các cơ hội bán hàng

Tỉ lệ chốt sales được tăng cao chính là nhờ điều này.

3.6. Xử lý kiến nghị/câu hỏi của khách hàng

Tương tự như bước trước, nhân viên sẽ có được những gợi ý xử lý từ chối qua những nội dung mà CRM lưu trữ về khách hàng.

Sau khi tìm hiểu nhu cầu khách hàng, đề xuất sản phẩm – dịch vụ phù hợp cũng như tháo gỡ mọi khúc mắc của khách hàng, đã đến lúc chốt sales!

Nếu như trước đây, nhân viên của bạn phải soạn thảo hợp đồng, trình duyệt và ký mất 1-2 ngày (có khi lâu hơn) thì nay, với CRM, toàn bộ việc này sẽ diễn ra rất nhanh chóng chỉ trong 1-2 giờ đồng hồ (có thể nhanh hơn).

Thu-tuc-ban-hang
Thực hiện các thủ tục bán hàng trên CRM

3.7. Thực hiện hợp đồng

Về cơ bản, sau khi đã chốt sales xong thì bước thực hiện hợp đồng sẽ do bộ phận kế toán, kho, giao hàng thực hiện. 

Tuy nhiên, nhân viên kinh doanh là đầu mối làm việc với khách hàng nên vẫn cần bám sát tình hình thực hiện hợp đồng đến khi hoàn tất công nợ, hoá đơn.

Với CRM, kinh doanh và kế toán luôn nắm bắt tình hình của nhau về hợp đồng, đơn hàng thông qua việc cập nhật và đồng bộ dữ liệu tự động từ phần mềm CRM sang phần mềm kế toán (chỉ có số ít phần mềm CRM làm được điều này) và ngược lại.

Nhân viên kinh doanh luôn năm rõ đơn hàng đã được giao chưa, thực hiện được bao nhiêu phần trăm số lượng, công nợ bao nhiêu, hoá đơn đã được xuất cho khách hàng chưa…

Tất cả chỉ cần mở phần mềm ra và xem mà không cần hỏi đi hỏi lại cá nhân, bộ phận nào.

3.8. Chăm sóc, đồng hành cùng khách hàng

Nhiệm vụ của nhân viên kinh doanh không phải là bán 1 đơn hàng cho 1 khách hàng mà cần phải duy trì, tương tác với khách hàng thường xuyên để qua đó kịp thời tiếp nhận các góp ý hay yêu cầu hỗ trợ trong quá trình sử dụng sản phẩm.

Support-customer
Nhân viên kinh doanh cần tương tác và hỗ trợ khách hàng sau bán

Trong bước này, nhân viên kinh doanh cần phối hợp chặt chẽ với bộ phận chăm sóc khách hàng để qua đó thực hiện các chương trình chăm sóc phù hợp.

Phần mềm CRM sẽ giúp bạn gửi đi các thông điệp chăm sóc qua email, tin nhắn hay thực hiện cuộc gọi trực tiếp ngay trên phần mềm.

Lịch sử chăm sóc cũng sẽ được ghi nhận, lưu trữ trên CRM giúp bạn làm dày thêm hồ sơ về khách hàng. Qua đó, cá nhân hoá thông điệp chăm sóc và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Biến khách hàng thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp.

3.9. Thực hiện up sale, cross sale

Đây chính là phần rất được doanh nghiệp quan tâm! Theo một số thống kê cho thấy, chi phí để tìm kiếm 1 khách hàng mới cao hơn gấp 8 lần chi phí khai thác lại từ khách hàng hiện có.

Do vậy, doanh nghiệp ngày nay có xu hướng tận dụng tối đa nguồn khách hàng minh có thông qua các chương trình chăm sóc, up sale, cross sale để gia tăng doanh thu với chi phí là thấp nhất.

crm-up-sale-cross-sale
Up sale. cross sale nhờ CRM

Trong bước này, bạn sẽ thấy CRM tuyệt vời thế nào. 

  • CRM ghi nhận toàn bộ thông tin về khách hàng.
  • CRM cho bạn thấy toàn bộ các lịch sử tương tác, giao dịch của khách hàng trong quá khứ.
  • CRM cũng cho bạn thấy doanh nghiệp đã chăm sóc khách hàng ra sao và phản hồi từ khách hàng thế nào.

Từ đây, bạn sẽ có nhiều thông tin để đánh giá, dự đoán nhu cầu tiếp theo của khách hàng để đưa ra đề xuất phù hợp. Thêm vào đó, việc bạn thấu hiểu khách hàng giúp bạn cá nhân hoá từng thông điệp bán hàng, điều này khiến tỉ lệ chuyển đổi từng bước trong quy trình bán hàng luôn ở mức cao nhất.

3.10. Báo cáo

Bạn đã đi qua 9 bước trong quy trình bán hàng chuẩn và đây là lúc với vị trí của một nhà quản lý, bạn cần đo lường hiệu quả tổng thể việc kinh doanh theo ngày, tuần, tháng … hay theo từng nhóm khách hàng.

Nếu như các báo cáo excel hay word chỉ đưa ra con số thống kê rất khó xem xét thì CRM lại cho bạn thấy từ tổng quan đến chi tiết các báo cáo bằng biểu đồ. Bức tranh kinh doanh hiện ra sinh động, chính xác tình hình thực tế.

Bieu-do-bao-cao
Giao diện minh họa biểu đồ báo cáo

Qua đó, không chỉ bạn mà cả nhân viên kinh doanh cũng nhìn ra mình cần phải điều chỉnh gì, phải làm gì tiếp theo để đạt mục tiêu cao hơn.

4. Kết luận

Có một quy trình bán hàng chuẩn thực sự rất quan trọng với doanh nghiệp. Tuy vậy vẫn sẽ là chưa đủ nếu như doanh thu của bạn đang thấp hơn hoặc ngang bằng với chi phí. Đây là lúc bạn cần xem xét lại để tối ưu quy trình bán hàng, không chỉ là tối ưu cách thức làm việc của nhân viên mà còn cần dùng công cụ (phần mềm CRM) để tối ưu năng suất, nâng cao hiệu quả bán hàng.

Bộ giải pháp phần mềm AMIS CRM của MISA là 1 trong những phần mềm CRM moblie tốt nhất hiện nay đáp ứng đầy đủ các nghiệp vụ quản lý khách hàng, cũng như tối ưu hiệu quả bán hàng mà bạn vừa tìm hiểu. Mời bạn click để dùng thử miễn phí!

Xem thêm một số nội dung hay khác:

Chia sẻ bài viết hữu ích này