Kiến thức Nắm bắt tâm lý khách hàng và những phương pháp thuyết phục...

Nắm bắt tâm lý khách hàng và những phương pháp thuyết phục hiệu quả tăng tỉ lệ chốt sales

45
Tâm lý khách hàng

Tâm lý khách hàng là một trong những chủ đề được quan tâm nhất khi bán hàng. Trong bài viết này chúng ta sẽ cùng tìm hiểu các khái niệm tâm lý học, cách phân loại tính cách khách hàng và cách tiếp cận họ sử dụng các khái niệm trên.

Brian Ahearn trong khóa học nâng cao kỹ năng thuyết phục trong bán hàng, đã chuyển thể câu nói nổi tiếng của Maya Angelou:

“KHÁCH HÀNG CÓ THỂ QUÊN NHỮNG GÌ BẠN NÓI HAY LÀM. NHƯNG HỌ SẼ KHÔNG BAO GIỜ QUÊN CÁCH MÀ BẠN ĐEM LẠI CẢM XÚC CHO HỌ”.

– BRIAN AHEARN –

Thật vậy, khách hàng muốn mình đặc biệt và khác biệt với những người khác. Và nếu họ cảm giác được sự đặc biệt ấy trong phần thuyết trình, khả năng cao chúng ta sẽ có được khả năng chốt sales. Tâm lý của mỗi người là khác nhau. Vì vậy, tâm lý khách hàng trong kinh doanh cũng rất phong phú và phức tạp. Tuy nhiên, nếu bạn hiểu những cách nắm bắt tâm lý khách hàng chính và sử dụng nghệ thuật nắm bắt tâm lý khách hàng, bạn sẽ dễ dàng nổi bật giữa đám đông.

Để làm được điều đó, chúng ta sẽ tìm hiểu những khái niệm về tâm lý khách hàng, những phương pháp thuyết phục khách hàng phù hợp và cách vận dụng trong bài viết này.

Mục lục Hiện

1. Tổng quan về tâm lý khách hàng

1.1. Thấu hiểu tâm lý khách hàng

Trong chúng ta sẽ có đôi lúc cảm thấy nhàm chán khi phải làm đi làm lại một công việc nào đó. Nhân viên bán hàng cũng không ngoại lệ. Việc thuyết trình về cùng một sản phẩm và những tính năng nổi bật của nó cũng khiến họ cảm thấy nhàm chán. Và chúng ta sẽ không muốn đem sự nhàm chán đó khi gặp khách hàng. Bởi chúng ta sẽ không thể làm cho khách hàng của mình cảm thấy đặc biệt và duy nhất với suy nghĩ này.

tâm lý khách hàng
Có rất nhiều kiểu tâm lý khách hàng khác nhau trong kinh doanh

Vì vậy, chúng ta sẽ cùng khám phá về tính cách con người và cách phân loại chúng. Từ đó, chúng ta sẽ hiểu và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng. Hơn nữa, điều này giúp tạo động lực giao tiếp và cảm thấy hứng thú hơn trong công việc. Chỉ khi hiểu về tính cách và nhu cầu của từng kiểu người, nhân viên bán hàng mới có thể cải thiện kĩ năng giao tiếp và tăng tỉ lệ chốt sales.

1.2. Sơ đồ phân tích tâm lý khách hàng DEAL

Trong lĩnh vực phân tích tính cách con người, Myers-Briggs là nhà nghiên cứu nổi tiếng và là cha đẻ của trắc nghiệm tính cách MBTI. Trắc nghiệm này bao gồm 16 loại tính cách con người khác nhau. Tuy nhiên, việc hiểu, nhớ và vận dụng thành thạo cả 16 loại tính cách quả là một thử thách kể cả với những người làm về tâm lý chuyên nghiệp.

Vì vậy, chúng tôi xin giới thiệu sơ đồ phân tích tâm lý khách hàng DEAL.

1.2.1. Sơ đồ phân tích tâm lý khách hàng DEAL

Mô hình DEAL được chuyên gia đào tạo bán hàng Brian Ahearn giới thiệu trong các khóa học của ông. Đây được coi là mô hình tối giản thể hiện nghệ thuật nắm bắt tâm lý khách hàng trong những năm trở lại đây. Đặc điểm của mô hình này là dễ nhớ và dễ áp dụng vào thực tế trong việc nắm bắt tâm lý khách hàng. Đây chính là một kiến thức bán hàng quan trọng giúp hiểu rõ về khách hàng hơn.

Cơ sở của sơ đồ DEAL được tạo thành từ hai câu hỏi chính

  • Thứ nhất: Khách hàng có xu hướng muốn hoàn thành công việc (task-oriented) hay có xu hướng muốn xây dựng những mối quan hệ mới (relationship-oriented)?

  • Thứ hai: Khách hàng có xu hướng muốn kiểm soát tình hình (control-oriented) hay muốn kiểm soát bản thân hơn (self-oriented)?

Sơ đồ phân tích tâm lý khách hàng

Từ những câu hỏi trên, sales có thể xác định được bốn loại tính cách chính của khách hàng: Người kiểm soát (Driver), Người biểu cảm (Expressive), Người hòa nhã (Amiable), và Người Logic (Logical).

Từ những nhóm người này, chúng ta có thể cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng trong giao tiếp và thuyết trình bán hàng.

1.2.2. Những nhóm tâm lý khách hàng theo sơ đồ DEAL

1.2.2.1. Người kiểm soát – Driver

Tình huống xảy ra khi bạn đến thuyết trình tại công ty của đối tác. Bạn được mời vào trong văn phòng và ngồi trò chuyện để xây dựng rapport trong khoảng 30 phút. Tuy nhiên, khách hàng đột nhiên nhận được một email và họ cần phải giải quyết ngay lập tức. Trước khi kịp bắt tay, họ nói rằng chúng ta chỉ có 5 phút để nói về những gì bạn đem đến hôm nay.

Trong trường hợp này, bạn đang nói chuyện với một Người kiểm soát (Driver).

Vậy, hãy cùng điểm qua những dấu hiệu nhận biết tâm lý khách hàng là kiểu Người kiểm soát:

  • Phải được việc: Những người kiểm soát thường tập trung vào kết quả hoàn thành công việc thay vì tìm hiểu về ai đó.

  • Luôn kiểm soát: Họ luôn muốn được kiểm soát cả con người lẫn tình huống mà họ đang gặp phải.

Đây là hai đặc điểm tâm lý của khách hàng là một Người kiểm soát. Dưới đây là một số phân tích tâm lý khách hàng chi tiết.

  • Mong muốn: Họ mong muốn nhanh chóng đạt được kết quả bởi họ ghét tốn thời gian vô ích. Việc nói chuyện với mọi người về những thứ không liên quan đến công việc sẽ không nằm trong danh sách của Driver. Thay vào đó, họ muốn tận dụng thời gian để làm nhiều công việc nhất có thể.

  • Tính cách: Họ nói và quyết định rất nhanh nên đôi khi không suy nghĩ thấu đáo. Họ là những người rất quả quyết và liều lĩnh. Họ cũng muốn là trung tâm của sự chú ý trong cuộc họp.

Một vài đặc điểm khác của Driver đó chính là tính kiên định (Decisive), thẳng thắn (Direct) và đòi hỏi (Demanding).

 

Tính cách 3 “D” của tuýp Người kiểm soát (Driver)

Bạn có thể tìm thấy nhóm tính cách Driver ở những người nổi tiếng như: Steve Jobs, Hillary Clinton, Michael Jordan, Tiger Woods, Margaret Thatcher,…

Nghề nghiệp của Người kiểm soát thường là trưởng bộ phận, CEO, Giám đốc, người khởi nghiệp hay những người làm chính trị,…

Chỉ bằng với những đặc điểm đơn giản và nghề nghiệp của họ, bạn đã có thể phân loại dễ dàng khách hàng vào những nhóm người cụ thể. Hãy tận dụng những gì bạn biết về họ để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng để tăng tỉ lệ chốt sales.

1.2.2.2 Người biểu cảm – Expressive

Tình huống xảy ra khi bạn đến thuyết trình muộn. Nhưng bạn bình tĩnh lại và đi vào phòng họp của đối tác. Trong lịch trình, bạn sẽ có một cuộc gọi với khách hàng khác trong khoảng một tiếng nữa. Vì vậy, bạn cần hoàn thành phần thuyết trình sớm trong 30 phút và chuẩn bị cho công việc tiếp theo. Vì vậy, bên trong bạn, bạn rất muốn thẳng thắn nói vào trọng tâm của buổi thuyết trình ngày hôm nay. Nhưng trong phòng, khách hàng cố đưa cho bạn rất nhiều câu hỏi cá nhân. Bởi khách hàng đó thực sự muốn tìm hiểu về bạn trước phần thuyết trình. Chào mừng đến với thế giới của Người biểu cảm.

Hãy cùng điểm qua những dấu hiệu nhận tâm lý khách hàng là kiểu Người biểu cảm:

  • Những mối quan hệ: Họ là người mong muốn được xây dựng mối quan hệ mới. Vì vậy, trước khi hiểu kỹ về bạn, họ sẽ không bận tâm tới những công việc khác.

  • Muốn kiểm soát: Dù họ muốn xây dựng những mối quan hệ mới, nhưng họ vẫn luôn muốn kiểm soát những người mà họ đang trò chuyện cùng. Bằng cách đặt liên tiếp những câu hỏi, họ kỳ vọng vào những câu trả lời và kết quả của cuộc nói chuyện.

Đây là hai đặc điểm điển hình của một Người biểu cảm. Dưới đây là một số cách để phân loại tính cách của họ nhanh chóng.

Tính cách: Giàu năng lượng, theo chủ nghĩa hoàn hảo, suy nghĩ nhanh nhạy và nói nhanh, giàu động lực làm việc và nhiệt tình.

Người biểu cảm (Expressive)

Ví dụ về những người nổi tiếng mang tính cách Expressive: MC Oprah Winfrey, Barack Obama, Bill Clinton, Dolly Parton, Robin Williams,…

Nghề nghiệp của Người biểu cảm thường là người làm chính trị, người khởi nghiệp, thầy, nhân viên bán hàng, người làm giải trí,…

Nếu bạn nói chuyện với một Expressive, hãy chú ý về sự khác biệt của họ. Nếu bạn chưa kịp hỏi về gia đình hay công việc của họ, đừng mong bán được hàng!

1.2.2.3. Người hòa nhã – Amiable

Tình huống xảy ra khi bạn rất háo hức để gặp khách hàng này. Bởi bạn đã nghe thấy những điều rất tốt đẹp về anh/chị ta. Tính cách nổi bật mà bạn ấn tượng là anh/chị ấy rất hòa nhã và thân thiện với mọi người. Đây là tín hiệu tốt bởi bạn sẽ làm việc với một người trân trọng mối quan hệ. Nhưng bạn ngồi ngoài phòng họp và đã quá 15 phút thời gian hẹn. Thư kí nói rằng, anh/chị ấy vẫn đang tiếp khách trong phòng. Và 15 phút sau, anh/chị ta hồ hởi chào đón bạn và chân thành xin lỗi về sự chậm trễ của mình. Bạn rất muốn được tìm hiểu thêm về khách hàng nhưng lịch trình làm việc của bạn không cho phép làm điều đó. Bởi vậy, đối với kiểu người hòa nhã, bạn muốn “trốn” khỏi họ để tiết kiệm thời gian làm việc cho mình.

Hãy cùng thấu hiểu tâm lý khách hàng là kiểu Người hòa nhã:

  • Những mối quan hệ: Họ sẵn sàng đặt công việc sang một bên để tìm hiểu và nói chuyện về bạn. Điều này khiến họ cảm thấy vui vẻ và bớt áp lực hơn là công việc.

  • Kiểm soát bản thân: Họ muốn tự kiểm soát bản thân và làm việc theo quán tính hơn là kiểm soát tình hình.

Đây là hai đặc điểm điển hình của một Người hòa nhã. Dưới đây là một số mô tả chi tiết hơn về họ.

  • Sở thích: Ưu thích những người, sự việc hiền lành và tốt bụng, thân thiện.

  • Tính cách: Họ không chú trọng vào tiểu tiết hay bằng chứng khoa học. Họ rất cẩn thận trong suy nghĩ và mất nhiều thời gian hơn để đưa ra quyết định. Họ nhạy cảm với cảm xúc của những người khác. Họ luôn giữ bình tĩnh và cân nhắc. Tuy nhiên trong công việc, họ là người dễ dàng chấp nhận những yêu cầu và đề nghị. Bởi vậy, vai trò của họ trong nhóm thường là thành viên thay vì người lãnh đạo.

Một số ví dụ về những người có tính cách Amiable: Barbara Bush, Jimmy Carter, Mother Teresa, Mahatma Gandhi,…

Ví dụ những người hòa nhã (Amiable)

Nghề nghiệp của những người Amiable thường là: Giáo viên, y tá, nhân viên nhân sự, cố vấn, huấn luyện viên, người làm công tác xã hội,…

Đây là những công việc đòi hỏi có lòng trắc ẩn và tình yêu thương con người lớn lao.

Bởi sự khác biệt của kiểu người Amiable, bạn cần xây dựng kế hoạch dự phòng khi đến gặp những người này. Từ đó, bạn có thể quản lý thời gian tốt hơn, tận dụng sự hiểu biết về tính cách và xây dựng những mối quan hệ bền chặt với khách hàng.

1.2.2.4. Người Logic – Logical

Tình huống xảy ra khi bạn đang cảm thấy tồi tệ bởi cuộc họp lần trước đã bắt đầu và kết thúc muộn hơn dự kiến. Lần này, bạn càng cảm thấy khó khăn hơn bởi người mà bạn sắp gặp trong cuộc họp lần này là một người luôn đúng giờ và yêu cầu sự chính xác cao. Nếu bạn đến muộn và dù có xin lỗi bằng tất cả tấm lòng của bạn, nó sẽ không bao giờ được chấp nhận. 30 thuyết trình tới đây sẽ kéo dài “cả thế kỷ” bởi bạn sẽ phải đương đầu với những câu hỏi trực diện và xoay quanh rất nhiều vấn đề khó.

Dẫu biết rằng sẽ có đôi lúc bạn đi muộn tới cuộc họp. Nhưng với những kiểu người Logic, điều này là không thể chấp nhận được.

Hãy cùng thấu hiểu tâm lý khách hàng trong kinh doanh là kiểu Người Logic:

  • Hoàn thành công việc: Họ là những người rất mong muốn được “đánh dấu tích” hoàn thành công việc trong danh sách và lịch trình của họ. Những mối quan hệ có thể được hình thành trong quá trình mà họ làm việc

  • Kế hoạch: Họ luôn tập trung vào việc duy trì lịch làm việc từ trước.

Đây là hai đặc điểm điển hình của một Người logic. Dưới đây là một số mô tả chi tiết hơn về họ.

  • Tính cách: Họ thích những con số, sự thật được trình bày chuyên nghiệp và theo thứ tự. Họ sẽ thỏa mãn nếu mọi thứ được tổ chức quy củ và công việc được hoàn thành đúng hạn. Họ cực kì tôn trọng quy định, rất kỉ luật và cẩn thận.

  • Quyết định: Họ đưa ra quyết định chậm hơn bởi họ tiếp cận các phương pháp giải quyết vấn đề cứng nhắc. Họ thiên về logic trong việc kiểm soát và tính chính xác.

Người logic (Logical)

Một số người nổi tiếng thuộc tuýp người Logic như: Albert Einstein, Bill Gates, Jakie Kennedy Onassis, Henry Kissinger, Diane Sawyer,…

Nghề nghiệp của những người logic: kế toán, bác sĩ, nhà khoa học, chuyên gia tài chính, chuyên gia phân tích,…

Những người có nghề nghiệp như trên thường thể hiện suy nghĩ chiều sâu, tuân theo quy tắc và yêu cầu độ chính xác cao.

Tuy nhiên, kiểu người logic không giới hạn trong những nghề nghiệp trên. Ví dụ, một người bán hàng có thể cũng thuộc tuýp người Logical, và họ tận dụng khả năng tổ chức để cân bằng thời gian làm việc của mình. Điều này sẽ giúp họ thành công hơn trong công việc và có lợi thế khi bán những mặt hàng yêu cầu giao tiếp với những Logical khác như bác sĩ, y tá, kế toán,…

Qua ví dụ về những người nổi tiếng, một người có thể thuộc nhiều nhóm tính cách khác nhau. Tuy nhiên, sẽ có những phần tính cách nổi trội và đặc trưng hơn đại diện cho một kiểu người. Thông qua luyện tập, bạn sẽ phân tích chi tiết hơn và phân loại dễ dàng các nhóm tâm lý khác nhau của khách hàng.

2. Các phương pháp thuyết phục khách hàng

2.1. Sự giao thoa của thuyết phục và bán hàng

Thuyết phục khách hàng là một kỹ năng quan trọng của người bán hàng.

Trong kinh doanh, kỹ năng thuyết phục không chỉ dừng lại ở việc làm cho khách hàng tin tưởng hay thay đổi suy nghĩ của họ. Mà kỹ năng thuyết phục chính là phương pháp thay đổi hành vi và nhận thức của khách hàng để dẫn đến hành động mua hàng.

Bởi vậy, khi đã hiểu được cách nhóm tính cách con người khác nhau, bạn sẽ tìm ra những phương pháp tác động phù hợp cho mỗi kiểu khách hàng.

“THUYẾT PHỤC LÀ MỘT NGHỆ THUẬT KHIẾN AI ĐÓ LÀM THEO ĐIỀU GÌ MÀ TRƯỚC ĐÓ HỌ KHÔNG CÓ Ý ĐỊNH LÀM, NẾU NHƯ BẠN KHÔNG HỎI”

-ARISTOTLE-

Trong quy trình bán hàng, bạn đã trải qua gần hết giai đoạn 1 (tìm kiếm cơ hội). Chắc hẳn, điều mà bạn muốn nghe nhất từ khách hàng đó là: “Rất thú vị, hãy để tôi nghĩ thêm về đề xuất này”, hay “Hãy gặp tôi để nói chuyện thêm về giải pháp của bạn.”

Đây chính là điều kiện để bạn tiến tới giai đoạn 2: Bán hàng. Hơn nữa, bạn sẽ không chỉ muốn gặp gỡ khách hàng, mà muốn họ thực hiện hành động mua hàng và nói ra những gì bạn muốn.

>>> Xem thêm về: Quy trình bán hàng INP 10 bước là gì và cách tăng tỉ lệ chuyển đổi khách hàng

>>> Xem thêm về: Quy trình 7 bước bán hàng B2B đơn giản và chuẩn mực nhất

“BÁN HÀNG LÀ NGHỆ THUẬT THUYẾT PHỤC NGƯỜI NÀO ĐÓ RẰNG SẢN PHẨM HAY DỊCH VỤ CỦA BẠN XỨNG ĐÁNG HƠN CÁI GIÁ MÀ HỌ PHẢI TRẢ”

-BRIAN TRACY-

Sự thật là, nhân viên sales muốn nghe thấy những câu nói trên. Nhưng khách hàng lại không muốn có cảm giác phải bỏ tiền ra để mua một thứ gì đó. Vì vậy, sử dụng hiệu quả và hợp lý phương pháp thuyết phục khách hàng có thể giảm bớt cảm giác này.

Đối với nhân viên sales, kỹ năng thuyết phục có đạo đức là tối quan trọng, quyết định sự thành công của người đó. Một người thuyết phục có đạo đức sẽ:

  • Thứ nhất, họ luôn nói sự thật. Thậm chí họ sẽ chỉ ra những điểm yếu hay điểm chưa phù hợp của sản phẩm/dịch vụ khi gặp khách hàng. Điều này giúp sales ghi điểm với lòng thật thà và sự tin tưởng từ khách hàng.

  • Thứ hai, họ sẽ cố gắng tìm kiếm lợi ích hai chiều (win-win). Nói cách khác, họ không chỉ bán sản phẩm/dịch vụ cho khách hàng.

Nếu khách hàng có cảm nhận tốt khi tương tác với nhân viên sales và có được “một món hời”, họ sẽ không ngần ngại kí tiếp hợp đồng với bạn. Thậm chí, họ sẽ giới thiệu bạn đến những người khác. Trong marketing, khái niệm này có tên Marketing truyền miệng (word-of-mouth marketing)

2.2. Xây dựng sự đồng điệu với khách hàng (Rapport)

Bạn đã bao giờ cảm thấy thích ai đó ngay từ lần gặp đầu tiên? Chắc hẳn, bạn sẽ dễ dàng nói chuyện với những người như vậy hơn. Không chỉ vậy, bạn sẽ có thể sẵn sàng giúp đỡ họ nếu có khó khăn.

Đối với những trường hợp như vậy, bạn đã có cảm giác về sự đồng điệu trong suy nghĩ với người đó. Nhưng nó có thể được rèn luyện để trở thành một kỹ năng quan trọng dẫn tới thành công trong bán hàng.

Mối quan hệ (rapport) thể hiện sự gần gũi và hài hòa giữa hai hoặc nhiều người với nhau. Sự hài hòa này bao gồm về cảm xúc hoặc ý tưởng, từ đó giao tiếp thông suốt và dễn dàng hơn. Nói cách khác, bạn làm việc với khách hàng như thể đang giúp đỡ họ thay vì bán sản phẩm và bắt họ chi tiền.

Xây dựng mối quan hệ đồng điệu

Để có được rapport, bạn cần tập trung vào hai nguyên lý tâm lý học cơ bản: nguyên tắc thích và nguyên lý đền ơn. Đây cũng chính là hai phương pháp cơ bản để xây dựng một mối quan hệ đồng điệu với khách hàng.

2.2.1. Nguyên lý yêu thích

Nguyên lý này chỉ ra rằng, bạn sẽ dễ dàng thuyết phục khách hàng hơn nếu như họ thích bạn. Điều này cũng đúng trong những trường hợp khác ngoài bán hàng.

Tuy nhiên, đây là mối quan hệ hai chiều mà bạn nên là người bắt đầu trước. Có nghĩa, bạn phải suy nghĩ: “Làm sao mình có thể thích khách hàng này?”. Lý do bởi bạn đã có trong tay thông tin khách hàng và bạn muốn tiếp cận họ. Bởi vậy, nếu bạn thích khách hàng trước, bạn sẽ dễ dàng thuyết phục họ theo chiều hướng có lợi cho cả hai.

Hãy thích khách hàng trước

2.2.2. Nguyên lý đền ơn

Nguyên lý này nói rằng sau khi người khác làm gì đó cho bạn, bạn sẽ có nghĩa vụ phải trả lại họ điều tương tự. Có nghĩa, nếu bạn làm điều tốt cho khách hàng trước, họ sẽ tìm cách để trả ơn bạn.

Một ví dụ trong bán hàng: Khi bạn bị khách hàng từ chối nhưng bạn vẫn cho họ một voucher mua hàng, họ sẽ nhận và trả lại bạn bằng một cách khác. Có thể họ sẽ chuyển voucher mua hàng đó cho bạn của họ.

Một lời khuyên cho bạn là, đừng cố gần gũi với ai đó chỉ để họ thích bạn. Cũng đừng cố giúp người khác với ý định sẽ nhận lại lợi ích.

Thay vào đó, hãy giữ cho mình suy nghĩ: Tôi muốn yêu quý và thích người này!

Hãy giúp đỡ khách hàng

Bằng cách này, bạn sẽ khám phá ra thêm nhiều tiềm năng và những cơ hội mới. Hơn nữa, bạn cũng sẽ cảm thấy làm việc bớt áp lực bởi bạn đang tìm giải pháp để giúp chính người bạn của mình. Từ đó, bạn sẽ dễ dàng xây dựng mối quan hệ đồng điệu với mọi người. Không những thế, bạn sẽ được mọi người yêu quý và tin tưởng để mua hàng và giới thiệu cho người khác.

Với những quy tắc và phương pháp này, bạn sẽ dễ dàng gây ấn tượng với khách hàng khi ở bước 5 – thuyết trình và bán hàng trong quy trình bán hàng chuyên nghiệp.

2.3. Vượt qua kiến nghị

Vượt qua kiến nghị là bước thứ 6 trong quy trình bán hàng chuẩn. Kiến nghị thường xuất hiện khi khách hàng cảm thấy giá trị của sản phẩm/dịch vụ không xứng đáng với những gì bạn đề xuất. Hoặc họ không hoàn toàn tin tưởng những gì bạn nói. Nói cách khác, khách hàng đang cảm thấy không chắc chắn cho quyết định của họ.

Nếu bạn nắm được những kiến thức cơ bản về tâm lý học sau đây, bạn sẽ dễ dàng giải quyết những điều trên và tăng tỉ lệ chốt sales.

Hai nguyên lý cơ bản về sự ủy quyền và sự đồng lòng chính là cơ sở để bạn hiểu và xử lý những kiến nghị và thắc mắc của khách hàng.

2.3.1. Nguyên lý sự ủy quyền

Nguyên lý về sự ủy quyền nói rằng khách hàng sẽ làm theo lời khuyên của những người mà họ coi là có trình độ cao hoặc chuyên gia về vấn đề mà họ đang gặp phải. Khách hàng càng không chắc chắn về điều mình cần làm, khả năng họ làm theo lời khuyên càng cao.

Đó là lý do vì sao bạn tìm đến bác sĩ hay luật sư khi bạn có những câu hỏi quan trọng cần giải đáp. Trong thời đại công nghệ, bạn có thể tìm thấy câu trả lời trên internet. Tuy nhiên, khách hàng sẽ cảm thấy tốt hơn và tự tin hơn khi có chuyên gia trực tiếp đưa lời khuyên để giải quyết vấn đề.

Nhân viên bán hàng là chuyên gia trong lĩnh vực của họ

Đối với nhân viên sales, niềm tin là yếu tố quan trọng nhất. Bởi, nếu không có niềm tin, khách hàng sẽ không bao giờ đầu tư vào sản phẩm/dịch vụ của bạn.

Bởi vậy, sales cần hiểu biết rõ không những trong lĩnh vực mà họ hoạt động, mà còn là chuyên gia về sản phẩm/dịch vụ mà họ bán.

Ví dụ, trên thị trường có rất nhiều công ty cung cấp dịch vụ quản trị toàn diện doanh nghiệp. Tuy nhiên, MISA tự hào là doanh nghiệp Việt Nam lâu đời nhất với trên 25 năm kinh nghiệm trong ngành SAAS. Chúng tôi tự tin với sản phẩm AMIS Kế toán, được coi là top-of-mind đối với khách hàng. MISA cũng đang phát triển các phần mềm quản trị doanh nghiệp khác và đang chiếm lĩnh thị phần lớn tại Việt Nam. Sự thật là hơn 12,000 doanh nghiệp đã tin dùng và phát triển cùng MISA bởi sự thấu hiểu của chúng tôi với khách hàng.

2.3.2. Nguyên lý sự đồng lòng

Trường hợp bạn đang cố thuyết phục khách hàng để chuyển sang một sản phẩm mới, bạn cần hiểu về nguyên lý sự đồng lòng. Nói cách khác, bạn cần xây dựng sự tin tưởng của khách hàng từ những xu hướng xung quanh.

Cụ thể, khách hàng sẽ cảm thấy tốt hơn nếu như biết có những khách hàng tương tự đã sử dụng và thành công với sản phẩm/dịch vụ của bạn. Đây chính là cảm giác mà nguyên lý sự đồng lòng nhắc đến.

Nguyên lý này nói rằng khách hàng sẽ nhìn những ví dụ có cùng hoàn cảnh để làm căn cứ đưa ra quyết định cho bản thân.

Đây là lý do vì sao Amazon lại thành công đến vậy trong ngành thương mại điện tử. Amazon đã tận dụng triệt để testimonial (khách hàng nói về sản phẩm/dịch vụ) để tăng tính tin cậy khi khách hàng mua online.

Thật vậy, khi thấy một sản phẩm được đánh giá trên 4.5 sao, khách hàng sẽ cho rằng đó là dấu hiệu của một sản phẩm tốt đáng được cân nhắc. Nói cách khác, sản phẩm/dịch vụ được đánh giá cao sẽ hoạt động tốt hơn hoặc đạt được sự kỳ vọng của khách hàng.

Testimonials (Phản hồi của khách hàng) là rất quan trọng

Bởi vậy, đối với những khách hàng tiềm năng, việc đưa ra testimonials gần giống với khách hàng sẽ làm tăng tính tin cậy của sản phẩm và thể hiện sự đầu tư nghiên cứu của chính người bán hàng. Khi bạn muốn vượt qua những kiến nghị của khách hàng, điều quan trọng là hãy chuẩn bị thật kĩ trước khi gặp họ.

2.4. Chốt sales

Chốt sales là bước thứ 7 trong quy trình bán hàng chuyên nghiệp INP. Khi chốt sales, nhân viên bán hàng phải đối mặt với những nỗi sợ như:

  • Nỗi sợ khi yêu cầu ai đó cam kết: Bạn cảm thấy không thoải mái khi yêu cầu khách hàng cam kết hợp đồng. Việc khách hàng kí kết mua sản phẩm cũng đồng nghĩa với sự cam kết từ hai phía.

  • Nỗi sợ bị từ chối và nỗi sợ thất bại: Khi bạn đã cố gắng ở mọi bước trong quy trình bán hàng và có được phản hồi tích cực, bạn không muốn bị từ chối.

Bạn có thể vượt qua những nỗi sợ trên bằng cách đặt những câu hỏi quan trọng trước đó và thuyết phục khách hàng bằng việc họ sẽ đánh mất những gì nếu như không ra quyết định ngay.

Đó là cách áp dụng của nguyên lý nhất quán và nguyên lý nỗi sợ.

2.4.1. Nguyên lý nhất quán

Nguyên lý thuyết phục khách hàng này nói rằng khách hàng sẽ cảm thấy áp lực tâm lý từ chính mình và áp lực xã hội về sự nhất quán trong lời nói và hành động của họ. Nói cách khác, khi con người nói rằng sẽ làm một việc gì đó, họ thường sẽ có trách nhiệm để thực hiện theo lời nói của mình.

Ví dụ, có bao giờ bạn nói sẽ làm gì cho ai đó nhưng rồi từ chối làm chưa? Mỗi chúng ta đều có những khoảng thời gian đó. Bởi đôi lúc, có những công việc chen ngang mà chúng ta không thể dừng lại. Khi điều đó xảy ra, phần lớn mọi người cảm thấy thật tồi tệ và tội lỗi. Bởi, chúng ta đã không làm tròn trách nhiệm với chính lời nói của mình.

Đó chính là cơ sở của nguyên lý nhất quán.

Trong kinh doanh, khách hàng cũng có trách nhiệm thực hiện lời nói của họ. Tận dụng điều đó, bạn cần đặt đúng câu hỏi cho khách hàng. Và khi đã có được câu trả lời, hãy tận dụng chúng triệt để và khiến khách hàng thực hiện lời nói của họ.

Sự đồng nhất trong lời nói và hành động của khách hàng

Ví dụ khi đi mua xe, khách hàng nói sẽ mua nếu bạn đáp ứng được các yêu cầu về: màu sắc, kích cỡ, tính năng, kiểu dáng và giá cả phù hợp. Nếu nhân viên bán hàng có thể đưa ra một chiếc xe đáp ứng tất cả những yêu cầu đó, tỉ lệ mua hàng của vị khách hàng đó sẽ cao hơn. Giải thích theo nguyên lý, là bởi vị khách muốn đảm bảo sự nhất quán trong lời nói và hành động của mình.

Tóm lại, nếu sales hỏi đúng câu hỏi và hiểu về những yêu cầu của khách hàng, bạn sẽ tăng được tỉ lệ chốt sales.

2.4.2. Nguyên lý nỗi sợ

Nguyên lý này nói rằng khi bạn thành thật nói với khách hàng thứ mà họ sẽ mất nếu như không mua sản phẩm/dịch vụ, họ sẽ có xu hướng hành động. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng, con người sẽ chủ động hành động để tránh việc mất đi thứ gì đó hơn là có được thứ gì đó.

Hãy tưởng tượng bạn nhặt được 100,000 đồng trên đường và không biết chủ nhân của nó là ai. Bạn cho vào trong túi và vui mừng vì được đi chợ miễn phí hôm nay. Nhưng khi bạn trả tiền, bạn phát hiện ra tờ 100,000 trong túi đã biến mất. Nếu như bạn là số đông, cảm giác tồi tệ khi mất đi số tiền đó còn lớn hơn niềm vui lúc bạn nhặt được nó. Đây chính là một ví dụ cụ thể về nỗi đau mất mát.

Nỗi sợ của khách hàng khi mất đi lợi ích cho công ty

Bài học rút ra, nhân viên sales cần đặt đúng câu hỏi để ràng buộc sản phẩm/dịch vụ vào những yêu cầu của khách hàng. Khi làm như vậy, hãy đảm bảo bạn đang cung cấp những tính năng và điểm đặc biệt mà chỉ sản phẩm/dịch vụ của bạn có trên thị trường. Điều này có nghĩa, nếu như khách hàng không mua sản phẩm/dịch vụ, họ sẽ mất toàn bộ những điểm đặc biệt và thông tin hữu ích vừa rồi.

Đây là một trong những phương pháp giúp nhân viên bán hàng đặt những câu hỏi dễ dàng hơn và tăng tỉ lệ chốt sales hơn.

3. Áp dụng phân tích tâm lý khách hàng vào thuyết phục khách hàng

3.1. Ba nguyên lý cho mỗi nhóm người

Nắm bắt tâm lý khách hàng cũng giống như việc bạn học một ngôn ngữ. Nếu bạn am hiểu về nó, bạn sẽ học nhanh hơn và nói chuyện với người bản xứ dễ dàng hơn. Bởi vậy, bạn cần tỉ mỉ phân tích tâm lý khách hàng và nói cùng “ngôn ngữ” với họ.

Bên cạnh đó, bạn cũng cần có những phương pháp thuyết phục khách hàng hiệu quả. Bằng cách nắm chắc các phương pháp, bạn sẽ truyền đạt ý tưởng kinh doanh dễ dàng hơn. Không những thế, bạn có thể cá làm khách hàng cảm thấy gần gũi và đặc biệt. Từ đó, bạn sẽ hiểu họ rõ hơn và tăng tỉ lệ chốt sales.

Trên thực tế, bán hàng có nhịp độ rất nhanh. Bởi vậy, bạn cần một công cụ có thể sử dụng dễ dàng và nhanh chóng. Chúng tôi cung cấp sơ đồ áp dụng các nguyên lý thuyết phục để giúp bạn cải thiện kỹ năng giao tiếp với những kiểu tính cách khác nhau của khách hàng.

Sơ đồ phân tích tâm lý khách hàng DEAL

Với sơ đồ này, hãy ghi nhớ rằng: Bạn có thể bán cùng một sản phẩm cho những khách hàng khác nhau. Tuy nhiên, phương pháp bán hàng sẽ rất khác biệt. Bởi bạn sẽ áp dụng những nguyên lý thuyết phục khách hàng vào những nhóm tâm lý khách hàng khác nhau.

Bằng cách này, kỹ năng bán hàng và sự am hiểu tâm lý khách hàng sẽ cộng hưởng với nhau. Từ đó bạn dễ dàng xây dựng mối quan hệ bán hàng bền chặt và nâng cao tỉ lệ chốt sales.

3.2. Áp dụng các nguyên lý thuyết phục vào từng nhóm tính cách khách hàng

3.2.1. Thuyết phục người kiểm soát (Driver)

Sau khi đã thuyết trình cho mọi người trong công ty về ý tưởng kinh doanh của bạn, hôm nay bạn sẽ gặp CEO. Thông qua tìm hiểu, bạn biết rằng anh ta làm việc rất chăm chỉ. 60 đến 80 tiếng làm việc một tuần là một con số quá ấn tượng. Vị CEO đó ghét việc lãng phí thời gian. Bởi vậy, bạn nên chỉ ra ROI trong bài thuyết trình của mình.

Ngoài ra, anh ta cũng yêu thích Elevator pitch (bài thuyết trình ngắn). Vì vậy, nếu bạn không chỉ rõ vấn đề trong những phút đầu tiên, bạn sẽ rất khó để tiếp tục những thứ tuyệt vời mà bạn chuẩn bị đằng sau. Vậy, bạn đang đối mặt với kiểu người nào? Nếu bạn phân tích tâm lý khách hàng chính xác, Driver là một lựa chọn an toàn và hợp lý.

Phương pháp mà bạn tiếp cận để thuyết phục vị CEO Driver này chính là:

  • Nguyên lý nỗi sợ

  • Nguyên lý nhất quán

  • Nguyên lý sự ủy quyền

3.2.1.1. Áp dụng nguyên lý nỗi sợ

Cùng tham khảo cách tiếp cận bằng nguyên lý nỗi sợ sau đây

“Tôi có một điều quan trọng muốn chia sẻ với anh. Tôi biết anh rất bận, vì vậy, tôi sẽ đi thẳng vào vấn đề. Chúng ta sẽ mất 5 tỷ vào cuối năm nay và có thể là 8 tỷ vào năm tới”

Điều này sẽ khiến Driver lập tức chú ý đến những gì bạn nói. Bởi họ bị kích thích bởi nỗi sợ sẽ đánh mất thứ gì đó cho công ty.

3.2.1.2 Áp dụng nguyên lý nhất quán

Cùng với nỗi sợ mất mát, hãy tiếp tục câu chuyện trên

“Trong quá khứ, anh đã điều hành công ty rất tốt và kiên trì với những quyết định của mình. Chiến lược của công ty trong nhiều năm qua là không lãng phí bất cứ một tài năng, một ngày làm việc hay một đồng nào. Nhất quán với chiến lược của anh, tôi sẽ không tới đây nếu như không đem lại hiệu quả cho chính anh hay bản thân mình.”

Việc sử dụng chính lời nói hay suy nghĩ của khách hàng làm cầu nối dễ tạo cơ hội dễ dàng để bạn thể hiện ý tưởng của mình cho Driver.

3.2.1.3. Áp dụng nguyên lý sự ủy quyền

Tiếp theo, hãy đưa cho Driver quyền lựa chọn phương pháp giải quyết vấn đề tốt nhất theo cách của bạn

“Hãy yên tâm, những gì tôi sẽ nói sau đây được lấy từ những tài liệu uy tín đã được kiểm duyệt chặt chẽ. Tôi cũng chính là người tham gia nghiên cứu và sẽ cho anh biết tất cả về những thông tin này”.

Vị CEO chắc chắn sẽ yêu thích những con số và dữ liệu từ nguồn tin cậy. Từ đây, hãy thẳng thắn trong câu hỏi của mình

“Tôi biết anh rất bận nên tôi có thể xin anh 15 phút để nói về toàn bộ thông tin trên cũng như trả lời tất cả những câu hỏi của anh không?”

Hãy khéo léo đặt câu hỏi sau khi thuyết trình

Mục đích khi trò chuyện với khách hàng có tính cách kiểu này là tập trung vào thời gian thể hiện toàn bộ ý tưởng của bạn thật ngắn gọn.

3.2.2 Thuyết phục người biểu cảm (Expressive)

Ý tưởng của bạn rất tốt và có tiềm năng gấp đôi lợi nhuận cho công ty đối tác. Sau khi gặp CEO ngày hôm qua, chiều nay bạn sẽ gặp Trưởng phòng kinh doanh người muốn biết thêm về ý tưởng của bạn. Bạn vui mừng vì đã gặp cô ấy trước đây. Đội ngũ sales phản hồi rất tốt về thái độ của cô ấy. Cô ấy rất biết lắng nghe nhưng cũng luôn kiểm soát cách điều hành đội ngũ sales của mình.

Dễ dàng có thể đoán được cô ấy thuộc tuýp tâm lý khách hàng Người biểu cảm. Cô ấy coi trọng những mối quan hệ nhưng vẫn luôn biết kiểm soát tình hình.

Phương pháp mà bạn tiếp cận để thuyết phục vị Trưởng phòng kinh doanh này chính là:

  • Nguyên lý yêu thích

  • Nguyên lý sự đồng lòng

  • Nguyên lý đền ơn

3.2.2.1. Áp dụng nguyên lý thích

Hãy bắt đầu bằng một vài thông tin cá nhân và tỏ ra bạn đang rất thích những gì khách hàng đang làm.

“Tôi rất trân trọng thời gian mà chị dành cho tôi ngày hôm nay. Trước khi chúng ta bắt đầu, tôi đã nghe nói rằng bạn chơi cầu lông rất giỏi đúng không?”

Bạn biết chị ấy rất tốt với mọi người, Vì vậy, hãy tận dụng để giao tiếp và kết nối với khách hàng một cách tự nhiên nhất. Nếu cô ấy càng thích bạn, cô ấy sẽ càng giành nhiều sự chú ý cho ý tưởng mà bạn sắp trình bày.

3.2.2.2. Áp dụng nguyên lý đồng lòng

“Tôi nhìn thấy một số xu hướng bán hàng của đối thủ và tôi không biết liệu chị có để ý thấy chúng hay không. Đặc biệt, ba trong số năm đối thủ trực tiếp của công ty là…”

Nói về đối thủ của công ty sẽ tốt hơn khi nói về những thứ mà công ty khách hàng đang làm. Điều này càng đúng hơn với những người biểu cảm. Expressive luôn tìm kiếm những xu hướng xung quanh mình và công việc của họ. Điều này sẽ giúp họ đưa ra quyết định dễ dàng hơn bởi họ đã có những testimonials xung quanh làm thước đo cho sự kết quả.

3.2.2.3. Áp dụng nguyên lý đền ơn

“Mặc dù tôi không làm việc trong đội bán hàng của chị, nhưng tôi biết, chúng ta đều là một team. Tôi rất mong muốn sẽ giành thời gian mỗi tuần của mình ra và cố gắng giúp cho team của chúng ta tốt hơn. Những việc tôi sẽ làm là…”

Việc bạn đề nghị giành thời gian và giúp đỡ cho cô ấy chính là ứng dụng của nguyên lý đền ơn. Đối với tâm lý khách hàng như Expressive, họ rất trân trọng giá trị của việc trao đổi lợi ích. Những người lãnh đạo giống vị Trưởng phòng kinh doanh này sẽ yêu thích sự giúp đỡ đến từ đồng đội của mình. Bởi nó sẽ giúp gắn kết các thành viên trong nhóm. Với sự giúp đỡ của bạn, đội của cô ấy sẽ làm việc hiệu quả hơn, đồng lòng hơn và tôn trọng cô ấy hơn.

Hãy tiếp tục hỏi “Những gì tôi nói ở trên có làm bạn cảm thấy hứng thú? Nếu có, chúng ta có thể sắp xếp thời gian và chúng ta sẽ cùng làm việc với nhóm của bạn để tìm hiểu sâu hơn về giải pháp.”

Hãy khéo léo phân tích tâm lý Expressive và đặt câu hỏi trọng tâm

Chỉ cần hiểu được Expressive và áp dụng phù hợp các nguyên lý trên, sales có thể dễ dàng đạt được hiệu quả công việc. Đặc biệt, là nâng cao tỉ lệ chốt sales.

3.2.3. Thuyết phục người hòa nhã (Amiable)

Bạn đã gặp CEO và Trưởng phòng kinh doanh. Giờ đây, người tiếp theo mà bạn sẽ gặp trong phòng họp chính là bộ phận chăm sóc khách hàng. Họ hiểu rằng khách hàng có những lựa chọn. Và với những đề xuất hay giải pháp không mang tính cạnh tranh và có mối quan hệ tốt, khách hàng sẽ chuyển sang lựa chọn nhãn hàng khác.

Bộ phận chăm sóc khách hàng không cố gắng kiểm soát tình hình. Họ tham vấn bộ phận kinh doanh và lắng nghe những lời khuyên. Từ đó, họ đưa ra những dịch vụ chăm sóc tận tình và hợp lý cho khách hàng.

Nắm bắt tâm lý khách hàng, bạn sẽ thuyết trình cho nhóm người hòa nhã. Họ tôn trọng những mối quan hệ (như việc họ tôn trọng mối quan hệ với khách hàng), và họ không cố gắng để kiểm soát quy trình hay con người. Vì vậy những phương pháp hợp lý để tiếp cận Trưởng bộ phận chăm sóc khách hàng bao gồm

  • Nguyên lý yêu thích

  • Nguyên lý ủy quyền

  • Nguyên lý đồng lòng

3.2.3.1 Áp dụng nguyên lý thích

Hãy nói lên những điểm chung giữa bạn và anh chàng Trưởng bộ phận chăm sóc khách hàng

“Trước hết, tôi rất cảm ơn bạn đã giành thời gian và có mặt từ rất sớm cho buổi họp lần này. Tôi đã rất hào hứng để gặp anh bởi tôi biết giữa chúng ta có một điểm chung. Đó chính là cả hai chúng ta đều rất trân trọng những khách hàng của mình và nó cũng đúng với những đồng nghiệp của chúng ta. Tôi đã nghe rất nhiều điều tuyệt vời về những con người làm trong bộ phận chăm sóc khách hàng.”

Ngay lập tức, bạn đã tạo ấn tượng tốt cho khách hàng bằng cách khen ngợi họ một cách khéo léo. Ai cũng muốn nghe lời khen. Nhưng nó đặc biệt quan trọng với khách hàng có tâm lý như Amiable bởi họ không phải người thích tự tung hô bản thân.

3.2.3.2. Áp dụng nguyên lý ủy quyền

“Tôi có để ý một vài công việc trong công ty của bạn mà tôi nghĩ ràng chúng ta sẽ có những cách xử lý khác nhau để có được hiệu quả tốt hơn. Tôi đã làm một vài nghiên cứu và tham khảo các nguồn dữ liệu tin cậy ở bên ngoài. Những gì tôi thấy là…”

Bạn đã thành công áp dụng nguyên lý ủy quyền vào trong cuộc hội thoại của bạn. Việc đưa những thông tin quan trọng đến từ nguồn dữ liệu tin cậy là những gì mà tuýp người hòa nhã mong muốn.

3.2.3.3. Áp dụng nguyên lý đồng lòng

Tiếp tục, hãy khéo léo tìm điểm tương đồng giữa công ty của khách hàng và các xu hướng hiện tại.

“Ba công ty đối thủ lớn nhất mà chúng ta đang cạnh tranh đã chuyển sang sử dụng mô hình mà tôi đã đề cập. Tôi tin rằng với nguồn nhân lực hiện tại của công ty và của nhóm bạn, chúng ta có thể cải tiến và tạo ra lợi thế cạnh tranh vượt trội ba công ty kia. Chính vì thế mà hôm nay tôi muốn tới đây để chia sẻ cho bạn cách mà chúng ta làm.”

Đối với tâm lý khách hàng thuộc tuýp Người hòa nhã, việc đưa ra sự so sánh công ty với các đối thủ sẽ làm tăng tính tin cậy của bạn. Và bởi những kết quả mà công ty đối thủ đạt được, Amiable sẽ tin rằng đề xuất và giải pháp của bạn sẽ có hiệu quả với công ty của họ. Tuy nhiên, họ không chỉ mong muốn được như vậy, mà muốn vượt trội hơn cả đối thủ. Hãy đảm bảo bạn nhắc tới vấn đề này trong phần thuyết trình.

Và bạn tiếp tục hỏi “Bạn nghĩ thế nào về đề đề nghị của tôi? Bạn có nghĩ phương pháp mà tôi đề xuất sẽ giúp phòng chăm sóc khách hàng và toàn công ty không?”

Đặt câu hỏi hợp lý cho Amiable

Bằng cách nắm bắt và vận dụng chắc chắn những nguyên lý dành cho Amiable, bạn sẽ có thể tăng sự đồng thuận của khách hàng.

3.2.4. Thuyết phục người logic (Logical)

Giờ đây, khi bạn đã nói chuyện với tất cả mọi người và gần như được sự chấp thuận của họ. Bạn còn một cuộc họp cuối cùng với người quyết định hợp đồng. Đó chính là Trưởng phòng tài chính. Vị CEO đã bố trí bạn gặp cô Trưởng phòng tài chính để tìm hiểu xem những con số mà bạn đưa ra có thực sự hợp lý và giúp cho công ty của họ hay không.

Vị trưởng phòng tài chính đã làm việc ở công ty lâu năm. Cô ấy đã cải thiện hệ thống chi tiêu cũng như những quy định chặt chẽ cho công ty. Từ đó, công ty có thể tân dụng tốt nhất nguồn lực tài chính và con người.

Nếu bạn áp dụng nghệ thuật nắm bắt tâm lý khách hàng triệt để, bạn sẽ phân loại được đó là một Logical. Tâm lý khách hàng này là người mà coi trọng mức độ hiệu quả công việc của cả công ty hơn bất kỳ điều gì khác. Cô ấy sẽ không có ý định kiểm soát tình hình, nhưng sẽ có những điều lệ giúp định hướng hành vi của một tập thể.

Vậy, phương pháp cho tuýp người này là gì?

  • Nguyên lý nhất quán

  • Nguyên lý đền ơn

  • Nguyên lý ủy quyền

3.2.4.1. Áp dụng nguyên lý nhất quán

Bạn có thể bắt đầu bằng công việc của khách hàng

“Cảm ơn bạn vì đã giành thời gian quý giá cuối ngày cho tôi. Tôi hiểu rằng bạn đã có một ngày mệt mỏi với rất nhiều công việc. Vì vậy, tôi sẽ nói rất nhanh và đi thẳng vào trọng tâm. Tôi cũng biết về quy trình rà soát của bạn cho những ý tưởng kinh doanh. Và tôi luôn trân trọng công việc này bởi chúng ta có thể đánh giá mức độ hiệu quả của ý tưởng dựa trên những tiêu chí nhất định.”

Việc áp dụng nguyên lý nhất quán rất quan trọng với Logical. Bởi họ sẽ suy nghĩ rất kĩ càng trước khi quyết định làm theo bất cứ quy trình mới nào.

3.2.4.2. Áp dụng nguyên lý đền ơn

Bạn tiếp tục: “Bởi vì tôi đã biết về quy trình và cách tiếp cận của bạn, nên tôi đã cố gắng đánh giá ý tưởng của mình dựa trên quy trình mà bạn đang làm việc. Điều này giúp tôi có suy nghĩ có hệ thống hơn về ý tưởng của mình và tôi nghĩ nó cũng giúp tiết kiệm thời gian của bạn cũng như những người khác trong công ty. “

Bạn đã đề nghị giúp đỡ khách hàng bằng cách tiết kiệm thời gian cho họ. Bằng cách này, khách hàng sẽ cố gắng làm điều gì đó để đền ơn lại cho bạn.

3.2.4.3. Áp dụng nguyên lý ủy quyền

Hãy phân tích tâm lý khách hàng tỉ mỉ và cho họ thấy sự am hiểu của bạn: “Sau khi tự nghiên cứu và so sánh kết quả với ba đối thủ hàng đầu mà công ty ta đang cạnh tranh, cộng với việc áp dụng ý tưởng của tôi vào quy trình rà soát của bạn, những gì tôi tìm thấy là…”

Sử dụng đồng thời thông tin mà bạn nghiên cứu, nhắc đến đối thủ và quy trình của Logical là cách áp dụng thông minh nguyên lý ủy quyền vào cuộc hội thoại. Từ đây, bạn sẽ dễ dàng nghe câu nói “tôi đồng ý” hơn bởi bạn đã cung cấp những thông tin đặc biệt và khác biệt với bất cứ người bán hàng nào.

Hãy tiếp tục: “Tôi tin rằng điều nãy sẽ giúp ích cho công ty. Tuy nhiên, phòng tài chính là chuyên gia trong việc đánh giá hiệu quả bằng những con số. Bạn có bằng lòng chia sẻ những gì tôi vừa nói với team của bạn và xin ý kiến của mọi người không?”

Nghệ thuật nắm bắt tâm lý khách hàng Logical

Bằng cách áp dụng triệt để những nguyên lý trên, bạn đang tiến gần hơn tới việc chốt sales và vượt qua những kiến nghị của khách hàng.

4. Kết luận

Chúng ta vừa cùng tìm hiểu về các loại tâm lý khách hàng, cách phân tích tâm lý khách hàng cũng như những nguyên lý thuyết phục khách hàng trong bài. Bằng cách tìm hiểu về những tính cách này và vận dụng nó vào giao tiếp hàng ngày, bạn sẽ dễ dàng tiếp cận với khách hàng hơn và tăng cơ hội thành công trong những lần gặp mặt.

Điều quan trọng là hãy vận dụng nghệ thuật nắm bắt tâm lý khách hàng một cách tự nhiên và thành thạo vào bất cứ cuộc hội thoại nào trong cuộc sống hàng ngày của bạn.

Hãy thực hành phân tích tâm lý khách hàng thường xuyên

Ngoài ra, chúng ta cũng vừa tìm hiểu về sơ đồ phân tích tâm lý khách hàng DEAL. Sơ đồ này áp dụng nguyên lý thuyết phục khách hàng khác nhau cho từng nhóm tính cách. Đây là sơ đồ đơn giản và có thể áp dụng để “thực chiến” giúp phân tích tính cách khách hàng nhanh chóng và gia tăng tỉ lệ chốt sales.

Bằng cách tận dụng những đặc điểm tính cách khách hàng, sales có thể cá nhân hóa trải nghiệm và làm họ cảm thấy đặc biệt hơn. Một lần nữa, hãy luyện tập và vận dụng kiến thức này vào cuộc sống của bạn.

Nếu bạn chuyển hóa những kiến thức này thành thói quen và kỹ năng cá nhân, thành công nhất định sẽ đến với bạn. Đi đôi với nó, tỉ lệ chốt sales sẽ tăng lên.