Phần mềm CRM Hệ thống CRM là gì: Vai trò, chức năng và cách xây...

Hệ thống CRM là gì: Vai trò, chức năng và cách xây dựng hiệu quả

222
CRM system

Quản lý quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management – CRM) không còn quá xa lạ với các nhà quản lý trong Doanh nghiệp. Với xu hướng áp dụng công nghệ cùng triết lý lấy khách hàng làm trung tâm, Doanh nghiệp đã dần chú trọng hơn đến việc quản lý các mối quan hệ với khách hàng và đặc biệt là sử dụng hệ thống CRM (CRM System) để việc quản lý này trở nên hiệu quả hơn (tiết kiệm nguồn lực, nâng cao năng suất). 

Trong bài viết dưới đây, MISA sẽ cùng bạn tìm hiểu chi tiết: hệ thống CRM là gì, phân biệt các loại hệ thống CRM, vai trò và chức năng của hệ thống CRM nhé!

CRM system
CRM system

I. Hệ thống CRM là gì?

Hệ thống CRM (Tiếng Anh: CRM system) là tập hợp các nguồn lực công nghệ (nền tảng, phần mềm, công cụ…) và con người nhằm phối hợp với nhau để quản lý các mối quan hệ khách hàng của doanh nghiệp hướng đến mục tiêu mang lại doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp và giá trị về thương hiệu cũng như mối quan hệ với khách hàng.

Hệ thống CRM hoàn chỉnh giúp doanh nghiệp quản lý dữ liệu khách hàng bao gồm thông tin nhân khẩu học, hành vi, mối quan tâm và các tương tác của khách hàng với Doanh nghiệp.

Trong phạm vi bài viết này cũng như nhiều tài liệu khác trên Internet, hệ thống CRM thường chỉ đề cập đến yếu tố công nghệ, cụ thể là các nền tảng, phần mềm, công cụ… (còn gọi là phần mềm CRM – phần mềm Quản lý quan hệ khách hàng) hỗ trợ con người trong việc Quản lý quan hệ khách hàng.

CRM phan mem
Phần mềm CRM là một phần quan trọng trong hệ thống CRM

Bên cạnh đó, hệ thống CRM còn hỗ trợ quản lý bán hàng; cung cấp các thông tin chi tiết hữu ích liên quan đến khách hàng, bán hàng; tích hợp với phương tiện truyền thông và giúp cho việc phối hợp trao đổi thông tin, dữ liệu giữa các cá nhân trong bộ phận Kinh doanh và giữa các bộ phận trở nên dễ dàng hơn, hiệu quả hơn.

Các hệ thống CRM dựa trên nền tảng đám mây (On Cloud) cho phép người dùng sử dụng mọi lúc mọi nơi hay vì phải cố định, phụ thuộc vào máy chủ như các hệ thống On Premises (cài đặt trên máy chủ) như trước đây. Ngoài ra, hệ thống này cũng cho phép kết nối đến các nền tảng, công cụ bên ngoài khác.

Đăng Ký dùng thử phần mềm CRM phổ biến nhất hiện nay

II. Vai trò và lợi ích của hệ thống CRM đối với doanh nghiệp

1. Lưu trữ và cập nhật thông tin khách hàng tập trung

customer profile
Customer profile

Hệ thống CRM cho phép lưu trữ dữ liệu khách hàng, khách hàng tiềm năng, theo dõi các tương tác giữa khách hàng với nhân viên kinh doanh của doanh nghiệp. Và các dữ liệu này có thể được chia sẻ trong nội bộ bộ phận (tuỳ vào việc phân quyền trên hệ thống). Điều này giúp cho doanh nghiệp không bị phụ thuộc vào cá nhân nhân viên nào, kể cả khi họ nghỉ việc.

Ngoài ra, với lượng lớn dữ liệu khách hàng, gồm rất nhiều thông tin, nếu quản lý theo cách thông thường sẽ dễ dẫn đến dữ liệu không còn tính chính xác (vì nó có thể thay đổi theo thời gian). Hệ thống CRM là công cụ giúp bạn loại bỏ điều này bởi nó luôn cập nhật thông tin mới nhất từ khách hàng mà nhân viên ghi nhận được.

2. Ghi nhận các tương tác, giao dịch với khách hàng

Hệ thống CRM lưu trữ mọi cuộc gọi điện thoại, email, tin nhắn, báo giá… nhân viên kinh doanh đã gửi cho khách hàng. Ngoài ra, các lịch hẹn,  ghi chú về khách hàng đều được ghi nhận trên hệ thống, giúp nhân viên khác nắm được các bước tiếp theo cần thực hiện là gì. Điều này đảm bảo rằng các cơ hội bán hàng sẽ không bị bỏ lỡ.

Không chỉ có vậy, việc này còn giúp mọi dữ liệu về khách hàng sẽ luôn được cập nhật mới nhất và lưu trữ an toàn, tránh thất thoát khi nhân viên nghỉ việc. 

3. Phân bổ nguồn lực cho các cơ hội bán hàng

Phần lớn các doanh nghiệp không biết cách phân bổ nguồn lực cho các cơ hội bán hàng hoặc chỉ phân bổ dựa trên cảm tính, nhận định chủ quan.

Nếu sử dụng hệ thống CRM, nhà quản lý sẽ nắm bắt bắt được khối lượng công việc của từng nhân viên kinh doanh, hiểu tính chất các cơ hội bán hàng để phân bổ đúng khách hàng cho đúng nhân viên kinh doanh. Điều này giúp cho tỉ lệ chốt sales luôn là cao nhất.

>> Đọc thêm: 8 tiêu chí để chọn phần mềm CRM phù hợp với doanh nghiệp của bạn?

4. Giúp định hướng kinh doanh 

Toan canh kinh doanh
Toan canh kinh doanh

Hệ thống CRM thực hiện cập nhật và tổng hợp các dữ liệu thường xuyên, biến các dữ liệu đó thành thông tin hữu ích có tính định hướng kinh doanh cho doanh nghiệp. 

Qua các báo cáo kinh doanh trên CRM, doanh nghiệp sẽ nắm được xu hướng, hành vi khách hàng là gì, loại hàng hoá nào đang được ưa chuộng; thị trường nào đang phát triển… Từ đó dễ dàng đưa ra các quyết định kinh doanh một cách đúng đắn, chính xác.

5. Đột phá doanh thu từ những khách hàng hiện có

Một trong những ý nghĩa của hệ thống CRM chính là việc giúp doanh nghiệp khai thác hiệu quả dữ liệu khách hàng. Có được dữ liệu khách hàng một cách đầy đủ, doanh nghiệp dễ dàng thấu hiểu hơn về họ, qua đó nhận biết các nhu cầu để mang đến những sản phẩm, dịch vụ phù hợp và kịp thời.

Nhờ đó, việc bán chéo và bán thêm sản phẩm, dịch vụ trở nên dễ dàng hơn, giúp doanh nghiệp đột phá doanh thu từ những khách hàng hiện có.

6. Quản lý từ xa hoạt động kinh doanh

Với hệ thống CRM trên nền tảng On Cloud, nhà quản lý có thể truy cập dữ liệu mọi lúc, mọi nơi qua các thiết bị mobile, máy tính cá nhân mà vẫn đảm bảo tính an toàn, bảo mật dữ liệu.

tra cứu, quản lý dữ liệu

III. Chức năng của hệ thống CRM (chức năng cơ bản)

  • Quản lý liên hệ: tất cả các thông tin mới nhất về khách hàng: từ chi tiết liên hệ đến các cuộc trò chuyện, tương tác về sản phẩm… đều có thể dễ dàng cập nhật và tra cứu.
  • Quản lý thông tin tiềm năng: hệ thống cho phép doanh nghiệp theo dõi các hoạt động, nhiệm vụ và mục tiêu của quy trình bán hàng, từ khi có thông tin người quan tâm đến khi biến họ thành khách hàng tiềm năng và cuối cùng là  chuyển đổi thành khách hàng.
  • Dự báo bán hàng (doanh thu, doanh số): các báo cáo doanh thu, doanh số, tỉ lệ chuyển đổi… cho phép nhân viên kinh doanh nhìn rõ hơn về hiệu quả bán hàng của họ (tình hình thực hiện mục tiêu trong tháng, hiệu quả qua từng bước quy trình bán hàng…). Hơn nữa, giúp họ xác định được khách hàng tiềm năng nhất để phân bổ nguồn lực vào đó.  Ngoài ra, nhà quản lý bộ phận Kinh doanh có thể sử dụng các báo cáo này để để kịp thời hỗ trợ, thúc đẩy và quản lý nhân viên của họ.
  • Tương tác tức thời giữa các nhân viên, bộ phận: các nhân viên kinh doanh có thể tương tác với nhau với chức năng nhắn tin, bình luận trên hệ thống CRM giúp họ nắm bắt, cập nhật các công việc dễ dàng, nhanh chóng. Và qua đó, nhà quản lý cũng có thể theo dõi, kiểm tra và hỗ trợ nhân viên ngay khi cần.
  • Gửi và báo cáo Email: hệ thống CRM cho phép người dùng thực hiện gửi email đến khách hàng theo kịch bản và nhận về những thống kê, báo cáo đầy đủ tỉ lệ mở, click… của người nhận. Từ đó, doanh nghiệp có thể đánh giá mức độ quan tâm cũng như hiệu quả các chiến dịch Email. Qua các báo cáo từ hệ thống CRM, doanh nghiệp sẽ có cơ sở điều chỉnh nội dung hoặc xác định các phương thức tương tác khác với khách hàng hiệu quả hơn. 

Email Marketing

  • Chia sẻ tư liệu, thông tin: các thông tin giao dịch, tương tác với khách hàng; chứng từ mua bán … được lưu trữ trên  hệ thống CRM, điều này giúp các nhân viên kinh doanh thuận tiện tra cứu, cập nhật (Hệ thống CRM có chức năng cài đặt phân quyền, giới hạn quyền truy cập của người dùng, điều này giúp các dữ liệu luôn được kiểm soát chặt chẽ, tránh sao chép, đánh cắp).
  • Phân tích dữ liệu dựa trên báo cáo: tại bảng điều khiển (Dashboard), các màn hình báo cáo kinh doanh được hiển thị bằng biểu đồ trực quan. Tuỳ theo mong muốn của người dùng để tìm kiếm báo cáo mình muốn xem. Từ những báo cáo này, nhà quản lý dễ dàng nhìn ra bức tranh tổng quan tình hình kinh doanh, từ đó có những phân tích, định hướng kế hoạch kinh doanh tiếp theo.

Trên đây là những chức năng cơ bản của hệ thống CRM. Tuy nhiên, các hệ thống CRM hiện nay không dừng lại ở các chức năng cơ bản mà liên tục được nâng cấp, cải tiến với nhiều chức năng, tính năng và công nghệ mới nhất hỗ trợ doanh nghiệp quản lý toàn diện về quan hệ khách hàng và một số hoạt động trong kinh doanh, bán hàng khác.

> Xem thêm: Top 7 phần mềm CRM miễn phí phổ biến nhất hiện nay

IV. Các bước để xây dựng hệ thống CRM hoàn chỉnh

Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh, các doanh nghiệp cũng không thể ‘làm ngơ’ trước một công cụ hữu ích như CRM. Thành công trong việc xây dựng hệ thống CRM phải đến từ cả cấp quản lý và nhận thức đúng đắn từ phía nhân viên. Đừng bỏ qua các bước sau nếu bạn muốn xây dựng hệ thống CRM hiệu quả và chuyên nghiệp cho doanh nghiệp của bạn.

1. Xác định tầm nhìn

Tầm nhìn chiến lược doanh nghiệp về cơ bản là hướng tiếp cận tiên phong. Đặc biết đối với lĩnh vực kinh doanh bạn theo đuổi. Khi hoạch định tầm nhìn chiến lược và phổ biến nó tới các nhân viên cũng như cộng đồng. Bạn sẽ giúp các khách hàng và bản thân bạn tin tưởng và hành động theo những niềm tin đó. Sớm hay muộn, công ty bạn cũng sẽ phát triển theo hướng cung cấp những gì mà khách hàng tìm kiếm.

2. “Khớp” định hướng chiến lược CRM với chiến lược của doanh nghiệp

Chiến lược CRM phải phù hợp với tổng thể chiến lược của doanh nghiệp. Nói tóm lại, tất cả đều hướng tới một mục đích cuối cùng, rõ ràng và cụ thể. Doanh nghiệp sẽ không thể tạo ra giá trị khi các chiến lược nói chung và chiến lược CRM nói riêng không đồng nhất và liên quan đến nhau.

3. Kiểm tra và tận dụng dữ liệu hiện có

Bất kỳ doanh nghiệp nào nào cũng sẽ có rất nhiều dữ liệu liên quan đến khách hàng của họ. Thông tin này có thể được khai thác bởi phần mềm CRM để tận dụng tối đa dữ liệu đó. Một tổ chức nên bắt đầu đồng bộ hóa tất cả dữ liệu mà phần mềm CRM có thể xử lý để tạo ra một hệ thống đường ống bán hàng thống nhất.

4. Xác định nội dung chiến lược CRM

Để xây dựng hệ thống CRM hiệu quả cần có kế hoạch nội dung càng chi tiết càng tốt. Xác định chiến lược nội dung là quyết định sẽ sử dụng phương tiện truyền thông xã hội hoặc giao tiếp với khách hàng như thế nào?

5. Khởi động kênh truyền thông

Khởi động kênh truyền thông để khách hàng dễ dàng tiếp cận để hỗ trợ khi họ gặp phải sự cố. Đây là một trong những cách tương tác vô cùng tốt để tăng sự hài lòng của khách hàng.

Các bước xây dựng hệ thống CRM trên đòi hỏi kỹ năng phân tích, truyền thông, tư vấn và sự phối hợp giữa các chủ thể một cách đồng nhất.

V. Đánh giá và so sánh các loại hệ thống CRM 

Hệ thống CRM hiện nay chia thành 2 loại chính là On PremisesOn Cloud.

  • Hệ thống CRM On Premises: dữ liệu được đặt tại chính hệ thống máy chủ ở doanh nghiệp.
  • Hệ thống CRM Cloud: dữ liệu được lưu trữ trên nền tảng điện toán đám mây.
On-Cloud CRM vs On-Premises CRM
On-Cloud CRM vs On-Premises CRM

Dưới đây là 1 số so sánh về 2 loại hệ thống CRM này:

On Premises On Cloud
Chi phí Chi phí đầu tư vào cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin, máy chủ, server để vận hành phần mềm.

Chi phí cho nhân sự có chuyên môn CNTT để quản lý và vận hành.

Chi phí dùng hàng tháng.
Bảo mật và bảo trì Tính bảo mật phụ thuộc năng lực quản lý, kiểm soát hệ thống của doanh nghiệp (phụ thuộc nhân sự phụ trách chuyên môn về công nghệ thông tin).

Doanh nghiệp tự chịu trách nhiệm về việc bảo mật dữ liệu của mình (hoặc tìm nhà cung cấp trung tâm dữ liệu để thực hiện).

Nhà cung cấp CRM duy trì các máy chủ, đảm bảo việc bảo mật và an toàn dữ liệu cho doanh nghiệp. 
Tính nâng cấp, cải tiến Việc bổ sung các tính năng hoặc chức năng mới để bắt kịp với những tiến bộ công nghệ hay theo nhu cầu của Doanh nghiệp có thể tốn kém và phức tạp. Các tính năng và chức năng mới có thể được cập nhật từ xa, dễ dàng và ngay lập tức cho tất cả người dùng.
Tính di động Bị hạn chế vào PC đã cài đặt. Việc sử dụng di động có thể bị giới hạn ở máy tính xách tay có mức độ bảo mật cần thiết và bị giới hạn bởi tính khả dụng của VPN. Truy cập an toàn từ bất kỳ thiết bị kết nối internet nào: ở nhà, tại văn phòng hoặc khi đang đi du lịch. 
CRM system
So sánh On-Cloud vs On-Premises (Nguồn: Sưu tầm)

Hệ thống On Premises và On Cloud đều có những thế mạnh riêng. Tuy nhiên, khi công nghệ phát triển, hành vi khách hàng thay đổi, cách chúng ta làm việc và kết nối với khách hàng cũng thay đổi theo.

Do đó, các hệ thống CRM tiên tiến vượt ra ngoài chức năng CRM cơ bản rõ ràng đã đáp ứng với những nhu cầu như làm việc từ xa và sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) trong việc tổng hợp, phân tích các dữ liệu. 

Hệ thống CRM dựa trên đám mây (On Cloud) đã và đang chứng minh tính thời đại của nó và là xu thế của công nghệ mới. 

On Cloud CRM có khả năng di động để làm việc từ xa

Một số hệ thống On Cloud CRM như AMIS CRM của MISA hiện cung cấp khả năng truy cập và quản lý trên thiết bị di động (smartphone, máy tính bảng), cho phép nhân viên kinh doanh dễ dàng tra cứu, cập nhật thông tin tức thì dù họ ở đâu.

lam viec tu xa

Với CRM dành cho thiết bị di động, bạn có thể quản lý toàn bộ công việc kinh doanh từ điện thoại, chốt giao dịch, phục vụ khách hàng và thậm chí thực hiện các chiến dịch Marketing mà không bị ràng buộc vào bàn làm việc. Chức năng này cũng có thể hỗ trợ làm việc tại nhà và thậm chí cho phép các doanh nghiệp giảm bớt diện tích văn phòng làm việc.

On Cloud CRM tích hợp phương tiện truyền thông xã hội

Nền tảng CRM ngày nay có thể giúp các doanh nghiệp tận dụng tối đa phương tiện truyền thông xã hội như một nguồn khách hàng tiềm năng dồi dào. Bên cạnh đó, qua các phương tiện này, doanh nghiệp dễ dàng tìm hiểu về khách hàng, tương tác nhanh chóng với khách hàng để kịp thời nắm bắt các nhu cầu cũng như hỗ trợ họ kịp thời. 

Social media

Từ tất cả các dữ liệu thu thập được qua phương tiện truyền thông xã hội, doanh nghiệp sẽ có được bức tranh 360 độ về khách hàng để từ đó có những định hướng cá nhân hoá trong bán hàng đối với từng khách hàng.

Khai thác trí tuệ nhân tạo (AI)

Một số hệ thống CRM có thể sử dụng trí thông minh nhân tạo (AI) để học hỏi từ dữ liệu có sẵn nhằm đưa ra các đề xuất dựa trên quy trình của doanh nghiệp. Bằng cách này, hệ thống liên tục và tự động cải tiến, trở nên thông minh hơn và hướng đến nhu cầu của khách hàng hơn. 

Artificial Intelligence

Tuy nhiên, để làm được điều này, đòi hỏi dữ liệu trong hệ thống CRM phải đủ lớn. Với việc sở hữu khối dữ liệu hàng trăm nghìn khách hàng trong gần 30 năm hoạt động trong lĩnh vực CNTT, cung cấp hàng trăm loại giải pháp phần mềm cho cơ quan hành chính sự nghiệp, doanh nghiệp lớn nhỏ… MISA đang có lợi thế trong việc ứng dụng AI vào hệ thống CRM để giúp doanh nghiệp đưa ra các quyết định kinh doanh nhanh chóng, dễ dàng hơn bao giờ hết.

Tóm lại, 2 loại hệ thống trên đều có những ưu – nhược điểm của mình. Doanh nghiệp cần hiểu rõ nhu cầu – khả năng của mình, hiểu rõ đặc điểm 2 loại hệ thống để lựa chọn cho mình hình hệ thống CRM phù hợp.

CRM system
CRM system

VI. Hệ thống CRM On Cloud được tin dùng nhất hiện nay

Hiện nay, trên thị trường có có rất nhiều hệ thống CRM do nước ngoài và Việt Nam phát triển. Mỗi giải pháp đều có những ưu – nhược điểm riêng, phù hợp với những loại hình kinh doanh nhất định. 

Trong bài viết này, xin giới thiệu đến bạn đọc hệ thống AMIS CRM (On Cloud) do MISA phát triển – đơn vị đã có gần 30 năm uy tín trong lĩnh vực CNTT, cung cấp các giải pháp nền tảng, phần mềm cho hàng trăm nghìn doanh nghiệp, đơn vị hành chính sự nghiệp…tại Việt Nam và nước ngoài.

Dưới đây là 8 lý do chính để bạn chọn AMIS CRM: 

1. AMIS CRM được xây dựng theo mô hình Điện toán đám mây  (On Cloud), 100% chạy trên nền tảng web, dữ liệu được quản lý tập trung. Điều này đảm bảo an toàn bảo mật đối với dữ liệu trong quá trình sử dụng.

2. Dễ dàng sử dụng trên nhiều thiết bị smartphone, máy tính bảng, laptop, máy tính bàn… cho phép người dùng sử dụng được từ xa một cách linh hoạt. 

Mobile CRM

3. Có thể mở rộng theo quy mô, nhu cầu sử dụng.

4. Dễ dàng sử dụng và tuỳ chỉnh.

5. Có thể kết nối đa kênh và đồng bộ dữ liệu với các phần mềm quản trị khác.

6. Luôn cải tiến, cập nhật chức năng, tính năng và công nghệ mới nhất (AI, blockchain…).

7. Dữ liệu của doanh nghiệp được lưu trữ tại Trung tâm dữ liệu đạt chuẩn quốc tế và được sao lưu dự phòng hàng ngày, đảm bảo sự an toàn, bảo mật là cao nhất.

CRM security

8. Độ tin cậy và sự cam kết: hàng trăm nghìn khách hàng đã tin tưởng sử dụng phần mềm của MISA trong gần 30 năm qua. MISA cam kết tư vấn, hỗ trợ, đồng hành cùng khách hàng!

Kết luận

Trên đây là những thông tin cụ thể, chi tiết nhất về hệ thống CRM mà bạn cần biết. Trước khi lựa chọn hệ thống CRM nào, giải pháp của nhà cung cấp nào, điều đầu tiên Doanh nghiệp cần làm là xác định đúng vấn đề và mong muốn của mình trong việc quản lý kinh doanh nói chung, quản lý quan hệ khách hàng nói riêng.

MISA với đội ngũ tư vấn dày dặn kinh nghiệm, am hiểu sâu sắc các giải pháp CRM trên thị trường luôn sẵn sàng hỗ trợ Doanh nghiệp lựa chọn được giải pháp phù hợp nhất với chi phí tối ưu nhất!

Để được tư vấn hoặc dùng thử AMIS CRM, bạn vui lòng đăng ký tại đây: