Khách hàng 9 lý do hàng đầu khiến CRM không hiệu quả và cách...

9 lý do hàng đầu khiến CRM không hiệu quả và cách khắc phục

462

Nhiều nghiên cứu trong thập kỷ qua đã chỉ ra rằng có 30 – 60% các dự án CRM không hiệu quả hoặc thất bại hoàn toàn. Điều quan trọng cần lưu ý là mặc dù tỷ lệ “thất bại” khác nhau đáng kể giữa các nghiên cứu, nhưng chúng không có xu hướng giảm theo thời gian. Đây không phải kết quả mà các doanh nghiệp mong chờ.

Những rào cản lớn mà các công ty gặp phải khi triển khai CRM là gì?

Cũng chính từ những nghiên cứu trên đã chỉ ra rằng hầu hết sự thất bại của các dự án CRM đều có chung một vài nguyên nhân. Tất cả những nguyên nhân đó đều có thể ngăn ngừa được nếu chúng được chuẩn bị và nhận biết sớm nhất.

Đọc thêm các bài viết cùng chủ đề:
>> Tổng hợp các câu hỏi đáp về phần mềm CRM
>> Đặc điểm cơ bản của phương pháp quản lý khách hàng hiệu quả nhất hiện nay

Dưới đây là 9 nguyên nhân phổ biến nhất khiến việc triển khai CRM thất bại và cách khắc phục chúng.

1. Không hiểu rõ vấn đề, nỗi đau, mong muốn của mình

Không biết bệnh thì không thể có cách chữa. Tương tự trong Doanh nghiệp cũng vậy, bạn không biết mình đang gặp vấn đề gì trong Marketing, Bán hàng, CSKH; nguyên nhân ở đâu, mong muốn của mình là gì… thì sẽ không thể tìm được giải pháp. Giải pháp đó có thể đến từ việc quản lý của bạn với đội ngũ, cũng có khi đến từ tổ chức lại cơ cấu nhân sự và có khi là việc áp dụng những công cụ (mà CRM là 1 trong số nhiều giải pháp bạn có thể chọn, tùy theo vấn đề của bạn).

Câu hỏi quan trọng nhất DN cần đặt ra:

  • Vấn đề mình đang gặp phải trong Kinh doanh là gì? Cụ thể trong từng khâu Marketing, bán hàng, chăm sóc khách hàng.
  • Nguyên nhân của các vấn đề đó đến từ đâu?
  • Mình mong muốn điều gì? 

2.  Thiếu chiến lược, kế hoạch cụ thể

Khi đã xác định được các vấn đề của mình, nhiều doanh nghiệp vội vã tìm ngay giải pháp là công cụ mà thiếu đi 1 chiến lược, kế hoạch cụ thể. Đây chính là nguyên nhân gần như chính yếu nhất khiến Doanh nghiệp thất bại khi triển khai CRM.

Chiến lược CRM xác định trên chiến lược, kế hoạch Kinh doanh và trong đó phải trả lời được các câu hỏi: 

  • Mục tiêu đặt ra khi áp dụng CRM là gì? Chú ý, mục tiêu phải gắn với các giai đoạn (khoảng thời gian). VD: Trong 3 năm tới, mục tiêu là tăng số lượng khách hàng trung thành, cụ thể 5.000 khách; hoặc trong 6 tháng đầu năm, mục tiêu là nâng cao tỉ lệ chốt sales từ 10% lên 20%; v.v…
  • Mong muốn CRM giải quyết được những bài toán nào?
  • Cần chuẩn bị gì để triển khai CRM cần có những điều kiện nào? VD: Các quy trình, dữ liệu khách hàng, nhận thức – năng lực đội ngũ nhân sự …
  • Khi nào bắt đầu triển khai CRM? Triển khai trong bao lâu?
  • Ai sẽ là người quản lý – vận hành hệ thống CRM?
  • Ngân sách triển khai CRM là bao nhiêu?
  • Checklist công việc cần làm để triển khai CRM.

3. Quy trình từ Marketing – Sales – CSKH thiếu hoặc không chuyên nghiệp

CRM là công cụ hỗ trợ cho con người thực hiện công việc hiệu quả hơn chứ không thể thay thế. Ngay cả khi áp dụng CRM thì Doanh nghiệp phải có quy trình rõ ràng, bải bàn, từ đó mới có thể theo dõi và đo lường được hiệu quả của từng hoạt động.

Tuy nhiên, tại rất nhiều Doanh nghiệp Việt, quy trình thường chỉ được vẽ ra trong đầu, nói ra bằng miệng mà không văn bản hóa và đặc biệt không quản lý, giám sát việc thực hiện, dẫn đến có quy trình mà như không. Do vậy, khi đưa công cụ vào, con người vẫn tự chạy theo quy trình của riêng mình và công cụ coi như “bỏ xó”.

4. Đội ngũ – nhân sự thực hiện

Ứng dụng CRM không phải chỉ là chuyện sử dụng 1 phần mềm, 1 công cụ đơn thuần mà nó tham gia rất nhiều vào hoạt động Kinh doanh hơn cả 1 nhân sự thông thường dưới sự quản lý, vận hành của con người. 

Nó sẽ thay đổi quy trình làm việc; nhận thức, cách thức, thói quen … của nhân sự và việc này thực sự không dễ dàng. Quản lý thúc giục, nhân viên không làm, hoặc làm đối phó, quản lý cũng không có cơ chế giám sát,… cuối cùng CRM thất bại là hiển nhiên.

Việc cần làm của các cấp lãnh đạo, quản lý Doanh nghiệp là: 

  • Trong quá trình hoạch định chiến lược, kế hoạch cần trao đổi để nắm bắt, ghi nhận các vấn đề, suy nghĩ của nhân viên. Qua đó truyền thông nội bộ về việc sử dụng CRM và đưa ra các yêu cầu cụ thể đối với nhân sự để họ có sự chuẩn bị cả về tinh thần cũng như năng lực.
  • Cho nhân sự thấy rõ lợi ích của việc sử dụng CRM (lợi ích cho cá nhân, lợi ích cho doanh nghiệp…).
  • Trong quá trình triển khai, thường xuyên trao đổi với nhân sự để nắm bắt tình hình, ghi nhận các phản hồi, ý kiến của nhân sự. Từ đó kịp thời tháo gỡ các thắc mắc và hỗ trợ.
  • Có các quy định cụ thể cho việc quản lý, sử dụng CRM.

Nhân viên:

  • Chủ động nắm bắt cái mới, thay đổi để đạt hiệu quả công việc cao hơn.

5. Dữ liệu khách hàng thiếu

Dữ liệu khách hàng là 1 trong những đầu vào quan trọng của phần mềm CRM, nếu không có dữ liệu, phần mềm không có gì để xử lý và cho ra được kết quả đầu ra. Có 1 thực trạng là hầu như các Doanh  nghiệp hiện nay quản lý dữ liệu khách hàng bằng excel, mỗi nơi 1 ít và các thông tin về khách hàng hầu như không đầy đủ.

>> Xem thêm: Cách quản lý danh sách khách hàng hiệu quả

Điều này khiến cho Doanh nghiệp thiếu dữ liệu để tổng hợp, phân tích và đưa ra các quyết định Kinh doanh. Đến khi đưa phần mềm CRM vào, vì dữ liệu thiếu nên quá trình xử lý để cho ra kết quả cũng không thể chính xác.

Việc Doanh nghiệp cần làm:

  • Với các dữ liệu đang có, tổng hợp lại trên 1 file tập trung, liệt kê những thông tin khách hàng cần thiết để thu thập, bổ sung đầy đủ.
  • Phân loại các khách hàng theo nhóm để dễ dàng tiếp cận, chăm sóc.
  • Với các dữ liệu mới, có quy định về việc lưu trữ đầy đủ thông tin.
  • Có kế hoạch đưa dữ liệu vào hệ thống CRM để xử lý, phân tích.
  • Khi CRM đã tiếp nhận các dữ liệu và xử lý, hãy dùng những thông tin đầu ra (các báo cáo) để phân tích và đưa ra các quyết định kinh doanh.

6. Lựa chọn CRM không phù hợp

Trong quá trình triển khai CRM, có rất nhiều doanh nghiệp đưa ra lý do rằng: vì thấy đổi thủ đã dùng CRM nên mình cũng triển khai để cạnh tranh. Chính vì tâm lý “kẻ bám đuôi’ như vậy mà khiến dự án CRM không hiệu quả hoặc thất bại hoàn toàn.

Khi lập kế hoạch triển khai CRM cần phải xuất phát từ chính mong muốn muốn khắc phục khó khăn và thay đổi quy trình làm việc của doanh nghiệp thì mới có thể thành công được. Tất nhiên cũng không thể phủ nhận CRM là một xu hướng tất yếu mà mỗi doanh nghiệp cần chú trọng phát triển nhằm cải thiện mối quan hệ với khách hàng, tạo ra lợi thế cạnh tranh và thúc đẩy tăng trưởng doanh thu.

Đa số các doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp vừa và nhỏ thường đầu tư một lần duy nhất cho việc triển khai CRM và sử dụng nó từ năm này qua tháng nọ. Nên tìm kiếm một phần mềm CRM phù hợp là điều vô cùng quan trọng để tránh “ném tiền qua cửa sổ” cũng như công việc kinh doanh bị gián đoạn vì phải thay phần mềm mới.

Doanh nghiệp cần làm gì?

  • Xác định rõ các vấn đề, mong muốn, mục tiêu …(đã nêu ở mục 1 và 2).
  • Lựa chọn đúng nhà cung cấp giải pháp CRM.

>> Xem thêm: Giải pháp AMIS CRM 

7. Triển khai vội vàng, thiếu quản lý 

Lí do thứ 7 khiến việc triển khai CRM thất bại là sự vội vàng, nôn nóng triển khai với mong muốn giải quyết ngay các vấn đề nhức nhối khiến Doanh nghiệp sai lầm trong việc lựa chọn giải pháp cũng như thiếu sự chuẩn bị.

Ngoài ra, khi đưa vào áp dụng, cấp lãnh đạo và quản lý thiếu sự giám sát, hỗ trợ khiến việc thực thi không đúng theo yêu cầu, hiệu quả mang lại rất thấp.

Doanh nghiệp cần làm gì?

  • Chuẩn bị kỹ lưỡng.
  • Có quy trình, quy định thực hiện.
  • Có KPI theo dõi công việc.
  • Tương tác, trao đổi thường xuyên với nhân sự.

8. Không coi khách hàng là trung tâm

Hầu hết các doanh nghiệp không nhận được lợi ích to lớn từ CRM bởi họ đã không đặt khách hàng vào trung tâm của hoạt động kinh doanh của mình. Đây cũng là một phần lý do tại sao các doanh nghiệp không muốn áp dụng CRM.

Đó là những doanh nghiệp không hề làm nghiên cứu thị trường thực nghiệm để thiết kế sản phẩm mà lựa chọn theo chủ quan của mình, họ cũng không khảo sát đối tượng khách hàng nên không thể biết đâu là giá trị lâu dài cho khách hàng của mình. Chính vì thế, doanh nghiệp chỉ xem hệ thống CRM như một công cụ quản lý vi mô và không sử dụng đúng cách, không khai thác hết giá trị của CRM.

9. Kì vọng quá nhiều vào CRM

CRM không phải là cỗ máy thần kỳ ngay lập tức đưa hiệu quả kinh doanh lên vượt bậc như nhiều người đang thần thánh hóa nó. 

Để nắm bắt, ứng dụng CRM thành công là cả 1 quá trình từ nhận thức, hành vi, thói quen, … và điều này cần thời gian. Việc kì vọng quá nhiều để rồi chán nản khi thấy CRM không làm được những gì như Doanh nghiệp mong muốn dẫn đến bỏ dở ngang chừng và thất bại là điều hiển nhiên. 

Doanh nghiệp cần làm gì?

  • Làm tốt 8 điều trên.
  • Hãy kiên trì.

Như vậy, để loại bỏ tên mình khỏi danh sách triển khai CRM không hiệu quả, doanh nghiệp cần loại bỏ được 9 vấn đề trên. Cũng nhờ đó, sẽ khai thác tối đa lợi ích mà CRM mang lại cho quá trình kinh doanh của mình.

MISA sẵn lòng giúp bạn lựa chọn giải pháp CRM phù hợp. Vui lòng đăng ký tại đây